SK텔레콤 "클로드 적용한 텔코 LLM, 고객상담 효율성 높였다" 작성일 03-21 108 목록 <div id="layerTranslateNotice" style="display:none;"></div> <strong class="summary_view" data-translation="true">에릭 데이비스 본부장, 앤트로픽 행사서 소개</strong> <div class="article_view" data-translation-body="true" data-tiara-layer="article_body" data-tiara-action-name="본문이미지확대_클릭"> <section dmcf-sid="4DVxefe7XP"> <figure class="figure_frm origin_fig" contents-hash="27618efb7f7107ca6761be3e95550fb1fc2e20ed9c1ac0ced0493538fd2f9ae2" dmcf-pid="8xZp757v16" dmcf-ptype="figure"> <p class="link_figure"><img alt="(출처 : SK텔레콤 뉴스룸)" class="thumb_g_article" data-org-src="https://t1.daumcdn.net/news/202503/21/NEWS1/20250321111934718wrjy.jpg" data-org-width="1400" dmcf-mid="fSsvWOWAZQ" dmcf-mtype="image" height="auto" src="https://img3.daumcdn.net/thumb/R658x0.q70/?fname=https://t1.daumcdn.net/news/202503/21/NEWS1/20250321111934718wrjy.jpg" width="658"></p> <figcaption class="txt_caption default_figure"> (출처 : SK텔레콤 뉴스룸) </figcaption> </figure> <p contents-hash="50d1da748f18f9c6c9d09bb00beba2a2425292848d80797a58411abea6f9a5c7" dmcf-pid="6M5Uz1zTG8" dmcf-ptype="general">(서울=뉴스1) 양새롬 기자 = "앤트로픽 클로드를 파인튜닝한 텔코(Telco) 거대언어모델(LLM) 도입으로 고객 상담 시 상담원이 더욱 효율적으로 상담에 필요한 정보를 찾을 수 있게 됐다"</p> <p contents-hash="ea4e35d751479f4a5ffea01d69e755602877608820390d931fce78f038d6b4e0" dmcf-pid="PR1uqtqyG4" dmcf-ptype="general">21일 SK텔레콤(017670) 뉴스룸에 따르면 에릭 데이비스 SK텔레콤 AI기술협력 본부장은 이달 19일 서울에서 열린 '앤트로픽 코리아 빌더 서밋'에서 클로드 활용 사례를 이같이 소개했다.</p> <p contents-hash="53c719f1ac8246b65fc324961765583857ba8ab92d3094975e4de6261b06b317" dmcf-pid="Qet7BFBWXf" dmcf-ptype="general">앤트로픽 코리아 빌더 서밋은 앤트로픽이 AI 제품 분석 플랫폼 운영사 콕스웨이브와 함께 연 개발자 행사로, 앤트로픽이 한국에서 처음으로 개최한 공식 행사다.</p> <p contents-hash="ef742457882585abbc1abb3081ba31fbbe193dd6d9a4fccd28f68097efeb3f9a" dmcf-pid="xdFzb3bY1V" dmcf-ptype="general">에릭 데이비스 본부장은 "고객센터에 적용한 텔코 LLM은 내부 상담원들이 사용하지만 결국 고객들에게 영향을 미치는 서비스"라며 "SK텔레콤은 텔코 LLM을 사용하는 것이 실제로 고객을 만족시킬 수 있는 것인지 고민했고, 고객 만족도를 높이기 위한 형태로 엔지니어링을 계속하고 있다"고 설명했다.</p> <p contents-hash="dd46c9ae81b84aa5728da74e9f6e392bdd410a4db128a4b23b0e93f519eb58fd" dmcf-pid="yHgErarRX2" dmcf-ptype="general">SK텔레콤은 지난해 자체 개발한 AI 모델 에이닷엑스(A.X)와 클로드 등을 포함, 멀티 LLM을 기반으로 텔코 LLM을 개발해 다양한 사내 운영 업무 및 비즈니스에 활용 중이다. 이 중 고객센터에는 클로드를 적용한 텔코 LLM이 활용되고 있다.</p> <p contents-hash="141849a14d931f8c99c4c797c31c370722255af62885861807e7428bb86f6ad3" dmcf-pid="WXaDmNmeH9" dmcf-ptype="general">SK텔레콤은 고객센터에 텔코 LLM을 적용한 후 고객센터에 적용된 LLM의 저품질 응답 비율이 68% 줄었고, 통화 후처리에서 AI의 응답 품질이 인간 상담원의 약 89% 수준으로 올라왔으며, 고객센터 상담원이 상담에 활용한 후 평가한 점수도 기존 서비스에 비해 34% 높아졌다고 전했다.</p> <p contents-hash="16c2e9f5d729706cbfae4026b007e31d432f9c62fc62f294cb0cfd2548edf781" dmcf-pid="YZNwsjsdtK" dmcf-ptype="general">에릭 데이비스 본부장은 "우리의 목표는 사용자의 업무 능력을 보강해 고객센터 상담원들의 스트레스를 줄이고 일하는 즐거움을 찾아주는 것"이라며 "이러한 행위는 궁극적으로 SK텔레콤 고객의 상담 경험 개선으로 이어져 상담원과 고객 모두에게 도움이 될 것"이라고 강조했다.</p> <p contents-hash="1d84cd54879adcc0debeeda5d5e9aebaa2c60a9367e6dac66479957f3847c564" dmcf-pid="GOPJLQLKtb" dmcf-ptype="general">이어 "과거에는 고객센터 직원들에게 고객들의 불만 제기에 어떻게 대응하면 좋을지를 교육했다면, 지금은 AI를 활용해 고객이 원하는 정보를 탐색하고 대응하는 데 도움을 주고 있다"며 "우리의 AI는 인간을 대체하는 것이 아니고 사람들의 삶의 질을 개선하는 것"이라고 말했다.</p> <p contents-hash="671bd5abef995d492d89ed765f054677f9092a936f61e7eb599d3abab517ba8a" dmcf-pid="HIQioxo9ZB" dmcf-ptype="general">이밖에 AI의 발전으로 인한 환경 변화를 묻는 질문에는 "SK텔레콤은 다양한 기업들과의 협업을 통해 각각의 상황에 따라 알맞은 모델을 활용할 수 있도록 멀티 LLM 전략을 진행하고 더욱 빠르고 효과적으로 일을 해결할 수 있도록 하고 있다"고 답했다.</p> <p contents-hash="d5c1f8e725509df49c416fe7b4e2afb96f0777d08a93e49504a8fabb0e960e62" dmcf-pid="XCxngMg25q" dmcf-ptype="general">flyhighrom@news1.kr </p> </section> </div> <p class="" data-translation="true">Copyright © 뉴스1. All rights reserved. 무단 전재 및 재배포, AI학습 이용 금지.</p> 관련자료 이전 트와이스, 日 베스트 앨범 발매…히트곡 일본어 버전 수록 03-21 다음 [스타트업-ing] 테사 “미술품뿐 아니라 다양한 대체자산의 조각투자 지원” 03-21 댓글 0 등록된 댓글이 없습니다. 로그인한 회원만 댓글 등록이 가능합니다.
