"좋은 리뷰는 포상, 악성 리뷰는 법적조치"…빛 발한 리뷰 정책 작성일 04-14 123 목록 <div id="layerTranslateNotice" style="display:none;"></div> <strong class="summary_view" data-translation="true">[리뷰의 가치 中] 후기를 달면 사장님도, 고객도 같이 행복해지는 리뷰의 가치</strong> <div class="article_view" data-translation-body="true" data-tiara-layer="article_body" data-tiara-action-name="본문이미지확대_클릭"> <section dmcf-sid="PZozgY5rYC"> <blockquote class="pretip_frm" contents-hash="88fa8b479c944567e8a87161d2f82941bcfb51e3e87140dee9959e2d1e1344df" dmcf-pid="Q5gqaG1mGI" dmcf-ptype="pre"> [편집자주] 2020년 코로나19 팬데믹(대유행)을 계기로 배달앱(애플리케이션)이 우리 일상 깊숙이 자리잡았다. 그 후 5년, 빠르고 편리해진 배달로 소비자만족도는 높아지고 자영업자도 쉽게 새로운 매출을 창출하게 됐지만 사소한 불만족이나 영업방해를 위한 악성리뷰가 여전히 자영업자를 괴롭힌다. 소비자만 탓할 일도 아니다. 리뷰의 도움으로 부자가 된 자영업자도 있다. 소비자와 자영업자가 함께 만드는 '클린리뷰' '칭찬리뷰'의 중요성을 국내외 사례로 소개한다. </blockquote> <div contents-hash="1975c0699f979a4595e0148d821c4421d6d65be7d16ce0f77c764b3b1266bd64" dmcf-pid="x1aBNHts5O" dmcf-ptype="general"> <br> </div> <figure class="figure_frm origin_fig" contents-hash="a3df390b3d1e7dd6973d0fab6d0a6dbac8228c1d836b6b9a89fc3e23be9d39f2" dmcf-pid="yL3w0do9ts" dmcf-ptype="figure"> <p class="link_figure"><img class="thumb_g_article" data-org-src="https://t1.daumcdn.net/news/202504/14/moneytoday/20250414081235679eftp.jpg" data-org-width="320" dmcf-mid="4jzny26F1S" dmcf-mtype="image" height="auto" src="https://img4.daumcdn.net/thumb/R658x0.q70/?fname=https://t1.daumcdn.net/news/202504/14/moneytoday/20250414081235679eftp.jpg" width="658"></p> </figure> <div contents-hash="6ee40b98c1f6011a8e936b2735cbb21dd6c13ba7374ee61b2b39c131187c984e" dmcf-pid="WcqhBakPHm" dmcf-ptype="general"> <br><strong>"아 XX, 먹는데 머리카락 나와서 진짜 토 쏠리네."</strong> <br><strong> "음식 만드시는 분이 치매가 있으신 것 같아요."</strong> <br><strong>"살림살이 좀 나아지셨는지 궁금하네요."</strong> </div> <p contents-hash="48439e7f8c1967039d2363dbf32edaa0fd9d07c652d70b9ec89974a88ca4ed3d" dmcf-pid="YkBlbNEQ1r" dmcf-ptype="general">눈살을 찌푸리게 만드는 악성 리뷰가 자영업자의 마음을 멍들게 한다. 배달앱은 비대면에, 익명성까지 보장돼 악성 리뷰의 수위도 높아질 위험이 있다. 무차별적인 악성 리뷰를 막기 위해 배달 플랫폼사들은 각종 방안을 내놓고 적극 대응중이다. </p> <p contents-hash="0c9920ba04c2ccfd29afcaff2f9e1b8191034a2cafe220ef2c1e46c9c9ff391e" dmcf-pid="GEbSKjDxXw" dmcf-ptype="general">배달의민족을 운영하는 우아한형제들은 국내 배달 플랫폼사 가운데 최초로 ISO(국제표준화기구) 글로벌 표준 규약을 적용해 리뷰 정책을 만들었다. 이 정책의 효과는 점차 빛을 발해 지난해 악성 리뷰가 큰 폭으로 감소했다. 단순히 악성·허위 리뷰를 엄격히 관리하는 것을 넘어 점주가 리뷰에 긍정적인 영향을 받을 수 있도록 관리한 것이 빛을 발하기 시작했다는 평가다.</p> <p contents-hash="560cdcd807efe291f72abc6c6f015466587de775f5f8bcf2539415d6a3bbd530" dmcf-pid="HDKv9AwM5D" dmcf-ptype="general">14일 우아한형제들에 따르면 배달의민족 허위 리뷰 차단 건수는 2021년 11만4054건, 2022년 9만5313건, 2023년 9만8122건에서 지난해 7만3273건으로 감소했다. 허위 리뷰 모니터링 시스템 도입과 리뷰 조작업자·업체 대상 사법 대응 및 상시 계도를 도입한 결과다.</p> <figure class="figure_frm origin_fig" contents-hash="9fb5de812247de83f6c04492a733f454c9143eb8739a2a57c0565396711e2a82" dmcf-pid="Xw9T2crRGE" dmcf-ptype="figure"> <p class="link_figure"><img alt="리뷰 정책 강화하는 배달 플랫폼/그래픽=김현정" class="thumb_g_article" data-org-src="https://t1.daumcdn.net/news/202504/14/moneytoday/20250414081236964nzks.jpg" data-org-width="640" dmcf-mid="8GaWfEsdXl" dmcf-mtype="image" height="auto" src="https://img4.daumcdn.net/thumb/R658x0.q70/?fname=https://t1.daumcdn.net/news/202504/14/moneytoday/20250414081236964nzks.jpg" width="658"></p> <figcaption class="txt_caption default_figure"> 리뷰 정책 강화하는 배달 플랫폼/그래픽=김현정 </figcaption> </figure> <p contents-hash="7d5f4f02e3daa35572b510f6c086d39a3fbff354e4932f9ed65354fa5492c01e" dmcf-pid="Zr2yVkmeXk" dmcf-ptype="general">우아한형제들은 2018년부터 정책에 따라 조작 리뷰 등 악성 리뷰 조작 업체에 대해 고소 및 경고 등 강력 대응하고 있다. 2020년 11월엔 실시간 모니터링 시스템을 도입했다. 배달의민족 앱에 등록되는 리뷰를 실시간으로 탐지해 24시간 이내 분석·조치하는 시스템이다. 허위 리뷰로 의심되면 자동으로 노출을 일시 제한한다. 2021년 11월에는 AI(인공지능) 탐지 모델을 도입해 조치 속도를 높였다.</p> <p contents-hash="4f48b8def22531903b3c5374de94223a5a5430e77e78779d4cd6b12309c992e4" dmcf-pid="5mVWfEsdHc" dmcf-ptype="general">모니터링과 더불어 고객센터를 통한 점주의 신고도 받는다. 신고서가 접수되더라도 리뷰를 바로 삭제하는 것은 아니다. 신고를 받은 리뷰는 정보통신망법에 따라 임시 블라인드 처리된다. 이 기간 작성자에게 리뷰 삭제에 대한 동의 여부를 확인하고 업주와 작성자의 이견을 조율하는 과정을 거친다. 작성자가 리뷰 삭제에 동의하거나 30일간 미응답하는 경우 리뷰가 삭제된다. 작성자가 동의하지 않을 경우 게시 중단일로부터 30일 후 재노출된다.</p> <p contents-hash="0d75e8beecc75d7c2eaafd6d26c0588b49c345703ddef7749f746d1ff181b0ef" dmcf-pid="1sfY4DOJYA" dmcf-ptype="general">우아한형제들의 깨끗한 리뷰 환경을 조성하려는 노력은 악성 리뷰 단속에 그치지 않는다. 악성 리뷰가 가게 운영에 많은 영향을 미치는 것처럼 긍정적인 리뷰도 영향을 미칠 수 있다고 보고 적극 발굴해 알린다. 2022년 개최한 '배민리뷰챔피언십'이 대표적이다. △웃음 △감동 △필력 △주접 △콘셉트 △언빌리버블 등 6개 부문으로 나눠 심사를 진행, 준비한 경품을 전달해 큰 호응을 얻었다. </p> <p contents-hash="14867243e2e7e8e2b09d90cb6201e53ac198635f605cec7276b39500214c23ca" dmcf-pid="tO4G8wIiXj" dmcf-ptype="general">좋은 리뷰를 얻기 위한 업주 대상 교육은 물론 관련 콘텐츠도 상시 제공한다. 리뷰 전략으로 성공한 점주를 인터뷰해 긍정적인 리뷰의 효과를 설명하고 리뷰 개수를 늘릴 수 있는 방법을 소개한다. 고객 맞춤형 답글을 위한 점주 대상 글쓰기 교육도 제공한다.</p> <p contents-hash="c0a1701f0653243f7a2d9128b261bd30969b3bc8551e6d6b8207187e0206ae6a" dmcf-pid="FI8H6rCnXN" dmcf-ptype="general">이 밖에도 우아한형제들은 고객이 남긴 별점 평균을 공개, 고객의 별점 부여 성향을 참고할 수 있도록 하고 있다. 일부 고객의 상습적인 악성 리뷰가 가게 운영에 미치는 악영향을 줄이겠다는 취지다. 또 고객이 배달 서비스 평가와 음식 리뷰를 분리해 작성할 수 있도록 하고 있다.<br></p> <figure class="figure_frm origin_fig" contents-hash="5b691ffaea918dc90d3cbf90359ec06bc00655f3b54e2fc782e670477ed97d97" dmcf-pid="3C6XPmhL5a" dmcf-ptype="figure"> <p class="link_figure"><img alt="배달의민족 로고/사진제공=우아한형제들" class="thumb_g_article" data-org-src="https://t1.daumcdn.net/news/202504/14/moneytoday/20250414081238432ioqp.jpg" data-org-width="400" dmcf-mid="6GJpivGk1h" dmcf-mtype="image" height="auto" src="https://img2.daumcdn.net/thumb/R658x0.q70/?fname=https://t1.daumcdn.net/news/202504/14/moneytoday/20250414081238432ioqp.jpg" width="658"></p> <figcaption class="txt_caption default_figure"> 배달의민족 로고/사진제공=우아한형제들 </figcaption> </figure> <p contents-hash="048c8202bbb915f9434329b522fc00ab8e34dad03fd605037033f2bd25bed352" dmcf-pid="0hPZQslotg" dmcf-ptype="general"><br>우아한형제들의 선제적인 노력에 자극받은 타 배달 플랫폼도 리뷰 관리를 강화하고 있다. 요기요는 악성 리뷰를 신고받으면 내부 검토를 거쳐 적합한 내용이 아닌 경우 삭제 처리하고, 하루 동안 쌓인 리뷰를 내부적으로 분석해 지나친 악성 리뷰는 다음 날 전부 처리한다. 포토 리뷰의 경우 AI를 활용해 모니터링을 진행 중이다.</p> <p contents-hash="c57aab9dbb30fbae9ab843bc58c33da4c0631ce1c75030feea7b2a471b3462af" dmcf-pid="plQ5xOSgXo" dmcf-ptype="general">쿠팡이츠는 개인정보가 노출되거나 선정적, 혐오, 폭력적인 내용이 있는 리뷰를 제한한다. 점주를 보호하기 위해 점주가 직접 리뷰에 댓글을 달 수 있도록 했고 악성 리뷰에 대한 권리침해신고 접수를 통해 30일간 임의 게시 중단 처리가 가능하도록 했다. 고객의 정당한 권리를 침해하지 않도록 이의신청이 있는 경우 리뷰정책 위반 여부를 확인한 후 위반 사항이 없다면 복원 조치한다.</p> <p contents-hash="ee00d26917c11290f8206a4dac536e5f007bafcc0ac6cadc8bd7e398f162393d" dmcf-pid="USx1MIvaYL" dmcf-ptype="general">이정현 기자 goronie@mt.co.kr</p> </section> </div> <p class="" data-translation="true">Copyright © 머니투데이 & mt.co.kr. 무단 전재 및 재배포, AI학습 이용 금지</p> 관련자료 이전 “무려 10조원 역대급 대박” KAIST 출신들 결국 일냈다 04-14 다음 "김도영과 함께 내년 좋은 성적 내고파"...KIA 팬 김길리, 쇼트트랙 올림픽 출전권 획득 04-14 댓글 0 등록된 댓글이 없습니다. 로그인한 회원만 댓글 등록이 가능합니다.
