오이국수에 “오이 왜 안 빼” 리뷰 테러…“좨송해요” 사과한 노부부 사장님, 놀라운 반전 작성일 06-07 93 목록 <div id="layerTranslateNotice" style="display:none;"></div> <div class="article_view" data-translation-body="true" data-tiara-layer="article_body" data-tiara-action-name="본문이미지확대_클릭"> <section dmcf-sid="5wIkMQJq73"> <figure class="figure_frm origin_fig" contents-hash="020ac6b415a5660ec69d16e1017cab155d96155e40cd8c7a4caf7eb8f0ea9665" dmcf-pid="1rCERxiB0F" dmcf-ptype="figure"> <p class="link_figure"><img alt="진정성 있는 리뷰 댓글로 온라인 상에서 화제가 된 자영업자 댓글 [배달의민족 앱 갈무리]" class="thumb_g_article" data-org-src="https://t1.daumcdn.net/news/202506/07/ned/20250607204019826bymt.png" data-org-width="1280" dmcf-mid="HZRfF1UlFU" dmcf-mtype="image" height="auto" src="https://img2.daumcdn.net/thumb/R658x0.q70/?fname=https://t1.daumcdn.net/news/202506/07/ned/20250607204019826bymt.png" width="658"></p> <figcaption class="txt_caption default_figure"> 진정성 있는 리뷰 댓글로 온라인 상에서 화제가 된 자영업자 댓글 [배달의민족 앱 갈무리] </figcaption> </figure> <p contents-hash="15391c165e43561894d9f61d49b329e37223c56c8863288bda71d56304a60d4f" dmcf-pid="tmhDeMnbUt" dmcf-ptype="general">[헤럴드경제=박세정 기자] #. “너무 너무 좨송합니다. 앞으로는 조심 또 조심 하갰읍니다”</p> <p contents-hash="1bd01f91f5d7471c736ea2c46623b1c2b2ab36aba8550d9b6545d14a6f887684" dmcf-pid="FslwdRLKz1" dmcf-ptype="general">과거 온라인상에서 화제가 됐던 배달의민족 애플리케이션 주문 리뷰다. 오이냉국수를 주문한 고객이 오이를 빼지 않았다고 별점 한 개를 주자, 노부부 사장님이 서툰 맞춤법으로 사과 댓글을 남겼다.</p> <p contents-hash="a1340f5d37bd5de124b84847a967c79114f8de04a0711e7e7d30be27bbf56197" dmcf-pid="3OSrJeo9U5" dmcf-ptype="general">이 노부부 사장님은 다른 리뷰에도 “다음엔 조금 느저도 새로 살마드릴게요(다음엔 조금 늦어도 새로 삶아드릴게요)” “원하시는 매뉴 하나 더 드리고 십은대(원하시는 메뉴 하나 더 드리고 싶은데)” “다음엔 육수만이드릴개요(다음엔 육수 많이 드릴게요)” “요새 우울한데 조은 리뷰 고맙습니다(요새 우울한데 좋은 리뷰 고맙습니다)” “좋은 리뷰보고 눈물이 핑 돌았습니다”등 일일이 댓글을 달아 누리꾼들을 먹먹하게 했다.</p> <p contents-hash="8abfb34c8ca18d9c5d4b0ddcf2a8c8aeea755cb5c4d4571fb05241ef537e6319" dmcf-pid="0Ivmidg2pZ" dmcf-ptype="general">진정성 있는 노부부 사장님의 댓글이 온라인상에서 화제가 되면서, 응원의 메시지도 줄을 이었다. 노부부 사장님 분식집의 단골이 됐다는 고객도 나타났다.</p> <p contents-hash="362f2c7238cc0a8f85ebce7cc6373c730afb006a181d586c6b9b5a3e0c2592ec" dmcf-pid="pCTsnJaV0X" dmcf-ptype="general">배달 자영업자들에게 ‘리뷰’는 이제 떼려야 뗄 수 없는 중요 요소가 됐다. 그만큼 악성 리뷰, 불만 리뷰를 잘 관리하는 것은 가게의 주문을 좌우하는 데 영향을 미친다. 분식집 노부부 사장님의 사례처럼 진정성 있는 리뷰 댓글이 고객들의 마음을 움직인 것이 대표적인 사례다. 이에 배달의민족이 자영업자들이 리뷰 댓글로 고객과 소통할 수 있는 효과적인 방법을 제시해 눈길을 끈다.</p> <figure class="figure_frm origin_fig" contents-hash="bf38d415201ae7c68aa92c5be89820b82b39c800234dc36c635d4bff76ee9c34" dmcf-pid="UyXSjaEQUH" dmcf-ptype="figure"> <p class="link_figure"><img alt="[배달의민족 제공]" class="thumb_g_article" data-org-src="https://t1.daumcdn.net/news/202506/07/ned/20250607204020323wiba.png" data-org-width="533" dmcf-mid="XUV7WTXDpp" dmcf-mtype="image" height="auto" src="https://img3.daumcdn.net/thumb/R658x0.q70/?fname=https://t1.daumcdn.net/news/202506/07/ned/20250607204020323wiba.png" width="658"></p> <figcaption class="txt_caption default_figure"> [배달의민족 제공] </figcaption> </figure> <div contents-hash="9edd60c0d7557fb4ae0f5e395c8b3dfe07eecf692528a4a556987aa2aa365d85" dmcf-pid="uWZvANDx7G" dmcf-ptype="general"> 배민 고객 10중 7명 “사장님 리뷰 댓글 꼭 확인한다” </div> <p contents-hash="2f3d8bfcb08dec29bbdb92bd607120e7ee0104f85fd331f879fc2ffbf19a9317" dmcf-pid="7Y5TcjwM0Y" dmcf-ptype="general">리뷰는 배달앱 이용자들이 가게를 선택하는 데 결정적인 영향을 미친다.</p> <p contents-hash="21c60ce610310573a957c99a80d90bfa7eb026e520d3aa89e3ea722af0d5a3c7" dmcf-pid="zG1ykArR3W" dmcf-ptype="general">배달의민족이 배민앱 이용자 5326명을 대상으로 실시한 설문 조사 결과 53.4%가 가게를 결정하는데 리뷰가 ‘매우 중요하다’고 답했다. ‘중요하다’는 응답도 39.6%다. 반면 ‘전혀 중요하지 않다’, ‘중요하지 않다’고 응답한 이용자는 각각 0.3%, 0.8%에 그쳤다.</p> <p contents-hash="de5c95bec6b396bbc01342086749c332f14831314d26f3e5cec77ccac784d520" dmcf-pid="qHtWEcmepy" dmcf-ptype="general">특히 이용자 10명 중 7명은 사장님의 리뷰 댓글도 꼭 확인하는 것으로 나타났다.</p> <p contents-hash="f9224d7aa3dcb5f4753c8a532acc57bcce97c7a251dfb95f526b2e4ba13a66cd" dmcf-pid="BXFYDksdUT" dmcf-ptype="general">‘내 리뷰에 사장님이 남긴 댓글을 확인하나요?’라는 질문에 32.1%는 ‘꼭 확인한다’, 39.1%는 ‘확인한다’고 응답했다. 사장님의 댓글에 따라 향후 추가 주문으로 이어질 수도 있다는 점을 시사한 대목이다.</p> <p contents-hash="4991485760a099ee16d3353184fa4509c9d6f320c8c73ab5d03171ece84b0635" dmcf-pid="bZ3GwEOJFv" dmcf-ptype="general">배민 측은 “이미 주문한 고객의 주관적인 평가가 개입될 수 있는 리뷰 글이나 별점과는 다르게, 사장님이 직접 남기는 댓글은 사장님이 만드는 새로운 선택의 이유가 될 수 있다”며 “사장님이 남긴 댓글이 고객의 마음을 움직인다면, 가게에서 다시 음식을 주문할 가능성이 생긴다”고 설명했다.</p> <figure class="figure_frm origin_fig" contents-hash="91ccc92b57715212b1f203b3e94452ac4151f97f5bb905752dc4906cc9beed96" dmcf-pid="K50HrDIi0S" dmcf-ptype="figure"> <p class="link_figure"><img alt="배달의민족이 소개한 효과적인 불만리뷰 대응 사례 [배달의민족 제공]" class="thumb_g_article" data-org-src="https://t1.daumcdn.net/news/202506/07/ned/20250607204020764gmnu.png" data-org-width="787" dmcf-mid="ZzaeBz2Xp0" dmcf-mtype="image" height="auto" src="https://img1.daumcdn.net/thumb/R658x0.q70/?fname=https://t1.daumcdn.net/news/202506/07/ned/20250607204020764gmnu.png" width="658"></p> <figcaption class="txt_caption default_figure"> 배달의민족이 소개한 효과적인 불만리뷰 대응 사례 [배달의민족 제공] </figcaption> </figure> <div contents-hash="a6af4c99e3879549c23bc6806c19ef970ed855ae4d149a3d3e37af49499e6d34" dmcf-pid="91pXmwCnul" dmcf-ptype="general"> “정확한 사과, 구체적인 해결 방안 제시” </div> <p contents-hash="adfce94b2da5458580be302dabfad47f5922df14771a3974e8dd56a379adb1e0" dmcf-pid="2akLV96FUh" dmcf-ptype="general">배민은 불만 리뷰에 대처하는 방법으로 ‘조건부 사과’가 아닌 ‘정확한 사과’를 통해 무엇을 잘못했는지 정확하게 인지하고 있다는 것을 보여주는 것이 중요하다고 강조했다.</p> <p contents-hash="7519b5e411021a1ff07a82633c452bd66ee6b7e719a9983c538fef4283c11449" dmcf-pid="VNEof2P37C" dmcf-ptype="general">“저희는 매장에서 조리모를 착용하고 있어 머리카락이 들어갈 수가 없는데요 하지만 머리카락이 나와 기분이 나쁘시다하니 일단은 죄송합니다”와 같이 ‘조건부 사과’는 이용자가 변명이나 핑계처럼 느껴질 수 있어 피해야 한다고 조언했다.</p> <p contents-hash="8e7f79a5e63721e3bdba6bff0afd261b197165825dd84995929373f5c4bd4505" dmcf-pid="fjDg4VQ07I" dmcf-ptype="general">문제가 발생한 원인을 간략하게 설명해주는 것도 중요하다고 꼽았다. “제 부주의로 포장 과정에서 머리카락이 들어간 것 같습니다” “저희 직원 실수로 수저가 누락된 것을 확인했습니다”와 같은 식이다.</p> <p contents-hash="1a1d4b2e42f426d4b3604a65b677f78e4e4117219e6377f35991ea73c8cc9495" dmcf-pid="4Awa8fxp3O" dmcf-ptype="general">아울러 교환, 환불과 같이 직접적인 배상을 하거나 쿠폰 등을 제공하는 식의 구체적인 해결 방안을 제시해주는 것이 필요하다고 배민 측은 강조했다.</p> <p contents-hash="a1a707e6c84433e630f7f665ca7c4e5eb7dff3eaa9d254d9d1a5cd262ae7e7ab" dmcf-pid="8crN64MU7s" dmcf-ptype="general">이와 함께 배민은 짧은 말 한마디로 단골을 확보할 수 있는 ‘팁’도 소개했다.</p> <p contents-hash="8bb99bd32ed7fdd13db8993e0576969eeef2e4924ff249b324fd10c6099c5b4a" dmcf-pid="6kmjP8RuUm" dmcf-ptype="general">자영업자 A씨는 “아기가 자고 있으니 문 앞에 놓고 가달라는 고객의 요청에 포장봉지 겉에 하트 메모지를 붙이고, “라이더님, 고객님 요청사항 한 번 더 확인하고 전달 부탁드려요 ·· 감사합니다”라고 써서 전달해드렸다”고 사례를 소개했다.</p> <p contents-hash="f29a0a9ccac57bef8f2046544ac45ef3e7370c519b591567321bc3dd40674eae" dmcf-pid="PEsAQ6e7ur" dmcf-ptype="general">또다른 자영업자 B씨는 “한 고객님이 샐러드를 빼달라고 요청했다. 곁들여 드실 메뉴가 부족할 것 같아 방울토마토를 몇 개 넣어드렸다”며 “샐러드 대신 과일을 넣어드렸어요. 취향에 맞으셨으면 좋겠습니다~!고 메모를 붙였더니 사진까지 예쁘게 쩍어 리뷰를 남겨 주셨다”고 소개했다.</p> <p contents-hash="789fae59bf972ec0428649420fdd41bb37ad902081a4c5964bb7533888fe0d8d" dmcf-pid="QDOcxPdz7w" dmcf-ptype="general">우아한형제들 관계자는 “가게 위생과 맛 등을 기본으로 관리하면서, 추가적으로 나만의 고객을 창출하는 좋은 수단은 소통 창구인 리뷰와 댓글을 활용하는 것”이라며 “사장님들이 더 효율적으로 관리할 수 있도록 다양한 교육을 준비해 제공하겠다”고 말했다.</p> </section> </div> <p class="" data-translation="true">Copyright © 헤럴드경제. 무단전재 및 재배포 금지.</p> 관련자료 이전 지휘관님! 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