[현장] 월드컵 승부차기 때 TV 끊기면 못참지…LG유플러스, AI로 고객 불편 미리 잡는다

작성일 08-26

<div id="layerTranslateNotice" style="display:none;"></div> 불편이 불만 되기 전에…AI로 미세 오류까지 잡는다 매일 1조건 데이터 분석…고객 불만 10% 줄여 복잡해진 서비스 환경, 미세 오류 놓치지 않는 기술 역량 
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 <img alt="LG유플러스가 26일 서울 중구 LG서울역빌딩에서 기자간담회를 열고 ‘AI 기반 고객 불편 예측 및 선제 조치 시스템’을 소개했다. 김진만 LG유플러스 고객경험품질혁신담당(왼쪽부터), 강봉수 LG유플러스 품질혁신센터장(상무), 조현철 LG유플러스 데이터사이언스lab장이 질의응답에 답하고있다.ⓒ데일리안 조인영 기자" class="thumb_g_article" data-org-src="https://t1.daumcdn.net/news/202508/26/dailian/20250826120116198qtqk.jpg" data-org-width="700" dmcf-mid="UQTb9o2XX8" dmcf-mtype="image" height="auto" src="https://img3.daumcdn.net/thumb/R658x0.q70/?fname=https://t1.daumcdn.net/news/202508/26/dailian/20250826120116198qtqk.jpg" width="658">
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 LG유플러스가 26일 서울 중구 LG서울역빌딩에서 기자간담회를 열고 ‘AI 기반 고객 불편 예측 및 선제 조치 시스템’을 소개했다. 김진만 LG유플러스 고객경험품질혁신담당(왼쪽부터), 강봉수 LG유플러스 품질혁신센터장(상무), 조현철 LG유플러스 데이터사이언스lab장이 질의응답에 답하고있다.ⓒ데일리안 조인영 기자
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 "보통 때 TV가 한 두 번 깜빡이면 그려러니 할 수 있지만, 월드컵 4강 승부차기 때 깜빡이면 참을 수 없다. 불만을 예측하고 조치할 수 있는 시스템이 필요했다."(김진만 LG유플러스 고객경험품질혁신담당)
 불만 예측·해결은 좋은 구상이지만, 현실은 만만치 않다. IPTV(인터넷TV) 셋톱박스 한 대에서만 하루 평균 4만건의 로그 데이터가 발생한다. 이를 90만대 규모로 한 달간 합산하면 1조건을 훌쩍 넘는다.
 이렇게 쏟아지는 로그를 사람이 일일이 분석하려면 7만 시간이 필요하다. 하지만 AI는 같은 양을 단 6시간 만에 처리한다. 방대한 데이터를 신속하게 걸러내기 위해 LG유플러스가 AI를 접목하게 된 배경이다.
 LG유플러스는 26일 서울 중구 LG서울역빌딩에서 기자간담회를 열고 이 같은 내용을 골자로 한 ‘AI 기반 고객 불편 예측 및 선제 조치 시스템’을 소개했다.
 이 시스템은IPTV나 공유기에서 발생하는 데이터를 AI가 분석해 이상 징후를 파악하고, 이상 발생 시 선제적으로 대응하는 역할을 한다.
 강봉수 LG유플러스 품질혁신센터장(상무)은 “고객 누구나 인정하는 최고 품질의 서비스를 위해 AI 기반의 시스템을 개발해 도입했다”며 “향후 IPTV를 넘어 서비스 전 영역으로 AI를 확대 적용해 고객 불만 제로화에 도전하겠다”고 말했다.
 불편이 불만 되기 전에…AI로 미세 오류까지 잡는다
 LG유플러스가 자체 개발한 이 시스템은 고객이 IPTV 서비스를 이용하면서 발생하는 데이터를 분석해 서비스 이상 여부를 판단한다. 이상이 발생하면 AI가 자체적으로 1차 해결에 나선다.
 강봉수 LG유플러스 품질혁신센터장은 "고객들의 사용 흔적, 즉 로그가 한 고객당 하루 4만개가 쌓인다. 4만개가 고객 전체로 확대되면 하루 1조개가 남는다"면서 "1조개를 분석할 때 7만 시간이 걸렸다면 AI는 단 6시간 만에 해결한다"고 설명했다. 여기서 로그(log)는 단말기(IPTV 셋톱·공유기 등)에서 발생하는 데이터 항목 또는 기록 데이터를 말한다.
 방송의 화질 저하 문제가 발생한 경우, 고객이 불만을 접수하지 않더라도 AI가 이상을 파악하고 재부팅이나 원격 조치 등을 통해 문제를 해결한다. 이러한 조치는 고객이 셋톱박스를 사용하지 않을 때에만 이뤄져 고객 불편을 최소화한다.
 기존에는 고객이 고객센터를 통해 불만을 표시한 이후, 서비스 이상 여부를 인지하고 원인을 찾아 해결하는 과정을 거쳐야 했다. 원인 분석을 위해 데이터를 확인하는 과정에서 시간이 오래 걸리는 것은 물론, 고객이 불만을 느낀 후 해결한다는 한계가 있었다. 이를 해결하기 위해 LG유플러스는 AI 기반의 이상 탐지 기술을 개발하고 특허를 출원하는 등 노력을 기울였다.
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 <img alt="LG유플러스 데이터사이언스lab장이 26일 서울 중구 LG서울역빌딩에서 열린 기자간담회에서 ‘AI 기반 고객 불편 예측 및 선제 조치 시스템’을 소개하고 있다.ⓒ데일리안 조인영 기자" class="thumb_g_article" data-org-src="https://t1.daumcdn.net/news/202508/26/dailian/20250826120117418wiwj.jpg" data-org-width="700" dmcf-mid="7g9NAWc6tf" dmcf-mtype="image" height="auto" src="https://img2.daumcdn.net/thumb/R658x0.q70/?fname=https://t1.daumcdn.net/news/202508/26/dailian/20250826120117418wiwj.jpg" width="658">
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 LG유플러스 데이터사이언스lab장이 26일 서울 중구 LG서울역빌딩에서 열린 기자간담회에서 ‘AI 기반 고객 불편 예측 및 선제 조치 시스템’을 소개하고 있다.ⓒ데일리안 조인영 기자
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 데이터 수집→AI 학습→이상탐지 및 조치 3단계 구현…탐지 정확도 향상
 LG유플러스의 ‘AI 기반 고객 불편 예측 및 선제 조치 시스템’은 데이터 수집, AI 학습, 이상탐지 및 조치 등 3단계로 운영된다. 최신 AI 딥러닝 기술을 사용해 이상 여부 탐지 정확도를 높였다.
 첫 번째 ‘데이터 수집’ 단계에서는 고객이 IPTV를 시청할 때 발생하는 단말 품질 데이터뿐만 아니라, 인터넷 공유기나 네트워크 연결 상태와 관련된 데이터 등 총 700여 종의 데이터를 수집한다.
 이 중에서 이상 여부 판단에 필요한 270여 종의 데이터를 선별한 뒤, AI 분석이 가능한 형태로 가공해 사내 데이터 허브에 저장한다. 이 과정은 매일 반복되며 시스템이 최신 상태를 유지하고, 이상 여부를 빠르게 모니터링할 수 있도록 돕는다.
 두번째 단계는 ‘AI 학습’이다. AI가 과거에 발생했던 서비스 이상 사례와 일반적인 사례를 비교·분석해 이상 탐지의 정확도를 높인다. LG유플러스는 특히 딥러닝 기반의 최신 AI 모델인 ‘시계열 데이터 처리 기술(Transformer)’을 최적화해 이를 통해 서비스 내 사소한 오류까지 식별 가능하도록 정밀도를 향상시켰다.
 마지막 단계인 ‘문제 탐지 및 조치’에서는 학습된 AI가 고객의 환경을 분석해 서비스 상태가 정상인지 판단한다. 이상 징후가 확인되면 단말기의 상태와 접속 환경을 점검하고, 재연결·재시작 등 가장 적합한 원격 조치 방법을 결정해 문제를 해결한다. 3단계 과정을 통해 LG유플러스는 매일 최적화된 AI를 활용해 고객들의 서비스 이상 여부를 모니터링한다.
 본격적인 시스템 도입에 앞서 시범 테스트를 진행한 결과, 고객의 불만 접수 건수가 약 10% 줄어든 것으로 집계됐다. 고객의 불만을 예측하는 정확도는 약 30%로 나타났다. 원인 분석부터 해결까지 소요되는 시간도 크게 줄었다. 수작업으로 진행할 경우 약 7만 시간이 걸리는 데이터 분석은 6시간으로, 문제 해결에 걸리는 시간은 기존 최대 3일에서 즉시 해결 가능해졌다.
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 <img alt="LG유플러스 모델이‘AI기반 고객 불편 예측 및 선제 조치 시스템’을 소개하는 모습.ⓒLG유플러스" class="thumb_g_article" data-org-src="https://t1.daumcdn.net/news/202508/26/dailian/20250826120118777wsau.png" data-org-width="700" dmcf-mid="q5x1F63IG2" dmcf-mtype="image" height="auto" src="https://img4.daumcdn.net/thumb/R658x0.q70/?fname=https://t1.daumcdn.net/news/202508/26/dailian/20250826120118777wsau.png" width="658">
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 LG유플러스 모델이‘AI기반 고객 불편 예측 및 선제 조치 시스템’을 소개하는 모습.ⓒLG유플러스
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 동의 받은 비식별 데이터만 활용…윤리 검증 절차 마련
 LG유플러스의 AI는 단순 단말 데이터가 아니라 네트워크 시그널까지 30일간 패턴을 종합 분석해 예측한다는 점에서 차별화된다. 이 과정에서 환각(사실이 아닌 내용을 그럴듯하게 만들어내는 현상)이 발생할 가능성은 낮다는 설명이다.
 조현철 LG유플러스 데이터사이언스lab장은 "AI가 100% 완벽할 수는 없지만, 우리가 흔히 말하는 ‘환각’ 개념과는 결이 다르다"고 말했다.
 그는 "생성형 AI가 없던 것을 만들어내면서 이 말이 나왔지만, 우리가 쓰는 품질 관리 AI는 분류·예측 모델에 가깝다. 분류 과정에서 정확도와 수치로 성능을 관리하고, 중간 단계에서 내부 직원이 스크리닝을 거쳐 조치하기 때문에 고객 단에 잘못된 사례가 전달될 가능성은 없다"고 설명했다.
 또한 LG유플러스는 동의를 받은 비식별 데이터만 활용한다는 점을 강조했다. 고객 단말 데이터를 다루지만, 개인을 특정하기 어려운 형태로 테스트가 이뤄진다는 설명이다.
 조현철 LG유플러스 데이터사이언스lab장은 "티모바일 사건과 달리 우리는 고객이 동의한 비식별 데이터를 서비스 개선에만 활용한다"면서 "또한 데이터사이언스랩 안에는 거버넌스 체계가 마련돼 있어, 윤리적 문제는 없는지 검증 절차를 거친다"고 밝혔다.
 모든 IPTV 셋톱으로 확대 적용…AI 고도화로 완전 자율 관리 체계 구축
 LG유플러스는 UHD4 셋톱박스를 이용하는 90만 고객을 대상으로 ‘AI 기반 고객 불편 예측 및 선제 조치 시스템’을 우선 적용하고, 내년 중 400만에 이르는 모든 IPTV 고객으로 시스템을 확대 적용할 계획이다.
 김진만 LG유플러스 고객경험품질혁신담당은 "기본적으로 단말이 생성하는 데이터가 있고 이 묶어 로그를 만든다. 단말에 심으려면 펌웨어 업그레이드가 필요하고 최소 사양이 필요하다”며 “기본 서비스 외에 추가 기능을 넣을 수 있는지는 선택의 문제라, 결국 새로운 단말로 교체하는 게 맞다고 본다. 가능한 단말부터 순차적으로 적용해 나갈 계획”이라고 말했다.
 시스템에 사용되는 딥러닝 AI 모델을 지속적으로 고도화해 이상 탐지 범위와 정확도를 높이고, IPTV 뿐만 아니라 AP 등 홈 네트워크 단말 전반으로 시스템을 확대 적용할 예정이다. 이를 통해 IPTV나 홈 네트워크에서 발생하는 이상을 발견하고 해결하는 모든 과정에서 사람이 개입하지 않고 AI가 처리하는 ‘완전 자율 관리체계’를 완성할 방침이다.
 강동수 LG유플러스 품질혁신센터장은 "LG유플러스는 2026년까지 AI 기술 확대, 2027년부터는 사람 개입이 없는 완전 자율을 지향한다. 고객은 쾌적한 사용 환경을 누리고 상담사, 홈 매니저 등은 불필요한 출동이나 상담을 하지 않아도 돼 질 높은 상담을 할 수 있게 될 것"이라고 자신했다.
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 <img alt="LG유플러스 모델이‘AI기반 고객 불편 예측 및 선제 조치 시스템’을 소개하는 모습.ⓒLG유플러스" class="thumb_g_article" data-org-src="https://t1.daumcdn.net/news/202508/26/dailian/20250826120120064fwgr.png" data-org-width="700" dmcf-mid="VwBlv7TN1z" dmcf-mtype="image" height="auto" src="https://img4.daumcdn.net/thumb/R658x0.q70/?fname=https://t1.daumcdn.net/news/202508/26/dailian/20250826120120064fwgr.png" width="658">
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 LG유플러스 모델이‘AI기반 고객 불편 예측 및 선제 조치 시스템’을 소개하는 모습.ⓒLG유플러스
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 IPTV 매출 감소에도 자신감…"품질 감동으로 고객 선순환 기대"
 전체 IPTV 매출이 줄어드는 상황에서 비용을 들여 ‘AI 기반 고객 불편 예측 및 선제 조치 시스템’을 만들어 적용하는 이유는 무엇일까.
 강동수 LG유플러스 품질혁신센터장은 “IPTV 매출이 감소하지만 지키는 것도 중요하다”며 “또한 고객과 약속한 365일 24시간 안정적인 서비스를 제공하는 것이 기본이다. 쾌적한 환경을 보장해야 고객이 신뢰하고 품질을 믿게 되고, 이는 다시 고객 감동으로 이어져 선순환 구조를 만든다”고 설명했다.
 LG유플러스는 IPTV 품질 관리에 적용한 AI를 콘텐츠·플랫폼·네트워크·디바이스(CPND) 전 영역으로 확대하겠다는 계획이다.
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