LGU+, AI 기반 IPTV 품질 혁신…"고객 인지 전 선제 조치"(종합)

작성일 08-26

<div id="layerTranslateNotice" style="display:none;"></div> 하루 1조 건 데이터 6시간 만에 분석…불만 예측 정확도 30% 달성 IPTV 넘어 홈 네트워크·통신망까지 확대…2027년 완전 자율 관리 목표 
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 [아이뉴스24 서효빈 기자] LG유플러스는 인공지능(AI) 품질 예측 시스템을 앞세워 IPTV 서비스 혁신에 나섰다. 고객이 불편을 느끼기 전에 AI가 문제를 탐지·조치하는 '선제 대응 체계'를 구축해 불만 콜을 줄이고 서비스 품질을 높이겠다는 구상이다.
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 <img alt="LG유플러스 강봉수 품질혁신센터장(상무)이 ‘AI 기반 고객 불편 예측 및 선제 조치 시스템'을 소개하는 모습. [사진=LGU+]" class="thumb_g_article" data-org-src="https://t1.daumcdn.net/news/202508/26/inews24/20250826152339822bexl.jpg" data-org-width="580" dmcf-mid="B6x0go2Xvu" dmcf-mtype="image" height="auto" src="https://img4.daumcdn.net/thumb/R658x0.q70/?fname=https://t1.daumcdn.net/news/202508/26/inews24/20250826152339822bexl.jpg" width="658">
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 LG유플러스 강봉수 품질혁신센터장(상무)이 ‘AI 기반 고객 불편 예측 및 선제 조치 시스템'을 소개하는 모습. [사진=LGU+]
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 26일 서울 용산 LG서울역빌딩에서 열린 기자간담회에서 LG유플러스는 업계 최초로 자체 개발한 'AI 기반 불편 예측·선제조치 시스템'을 공개했다. 우선 UHD4 셋톱박스를 이용하는 약 90만명을 대상으로 적용했으며, 내년에는 구형 단말을 제외한 400만 명 규모의 IPTV 고객으로 확대할 계획이다. IPTV 시장 정체 속에서 차별화된 고객 경험 혁신을 꾀한다는 전략이다.
 강봉수 LG유플러스 품질혁신센터장은 "AI 예측 시스템은 고객 불편이 불만으로 번지기 전 미리 해소하는데 중점을 뒀다"며 "이를 독자기술로 구축한 것은 통신사 최초며 관련 특허도 출원했다"고 전했다. 그는 이어 "고객이 불편을 인지하기 전에 문제를 해결해, 아침에 TV를 켜면 이미 정상화된 경험을 제공하는 것이 목표"라고 강조했다.
 LG유플러스는 딥러닝 기반 트랜스포머(시계열 데이터 처리 기술) 모델을 도입했다. IPTV·공유기(AP)·네트워크 연결 등 700여 종의 로그 데이터를 수집·분석해 원인을 파악하고 자동 대응하는 방식이다. IPTV 고객당 하루 4만 개 전체 고객 기준 하루 1조 건이 넘는 데이터를 AI가 처리한다.
 조현철 LG유플러스 데이터사이언스Lab장은 "AI는 고객 단말에서 10분마다 발생하는 방대한 데이터를 학습해 실제 고객이 체감하는 장애 수준을 확률로 계산한다"며 "예측된 수치와 현장 경험을 결합해 품질 혁신에 적용하고 있다"고 말했다.
 AI 품질 예측 시스템은 △데이터 수집 △학습 △조치 등 3단계로 운영된다. 데이터 수집 단계에서는 IPTV·홈 네트워크 데이터를 취합하고, 학습 단계에서는 정상·장애 데이터를 구분해 이상 여부를 판별한다. 마지막 조치 단계에서는 고객 단말을 점검해 필요시 원격 재부팅·재연결을 진행한다.
 시범 적용 결과 고객 불만콜은 약 10% 줄었고, 불만 예측 정확도는 약 30%로 나타났다. 김진만 LG유플러스 품질혁신센터 고객경험품질혁신담당은 "같은 증상이라도 고객마다 체감 강도가 달라 불만 제로화는 쉽지 않지만, 불만 콜 10% 감소는 상당히 의미 있는 성과"라며 "향후 전 셋톱박스로 확대 적용하면 고객 불편을 더욱 줄일 수 있을 것"이라고 설명했다.
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 <img alt="(사진 왼쪽부터) 김진만 고객경험품질혁신담당, 강봉수 품질혁신센터장(상무), 조현철 데이터사이언스Lab장(상무)이 Q&amp;A를 진행하는 모습 [사진=LGU+]" class="thumb_g_article" data-org-src="https://t1.daumcdn.net/news/202508/26/inews24/20250826152341099eppn.jpg" data-org-width="580" dmcf-mid="xSlLZXwMCG" dmcf-mtype="image" height="auto" src="https://img1.daumcdn.net/thumb/R658x0.q70/?fname=https://t1.daumcdn.net/news/202508/26/inews24/20250826152341099eppn.jpg" width="658">
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 (사진 왼쪽부터) 김진만 고객경험품질혁신담당, 강봉수 품질혁신센터장(상무), 조현철 데이터사이언스Lab장(상무)이 Q&amp;A를 진행하는 모습 [사진=LGU+]
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 LG유플러스는 IPTV를 넘어 홈 네트워크와 이동통신 기지국까지 AI 선제조치 범위를 확대할 방침이다. 인터넷 접속 장애나 와이파이 속도 저하가 발생했을 때 고객이 알아채기 전 AI가 복구하는 체계를 완성하겠다는 것이다.
 강 센터장은 "고객 인지후 사후조치 방식에서 고객 인지전 사전조치 방식으로 진화한 것을 넘어 2027년에는 모든 과정에 인간 개입 없이 AI가 처리하는 완전 자율 관리체계를 완성하는 것이 목표"라고 밝혔다.
 LG유플러스는 데이터 프라이버시와 신뢰성 확보를 위한 안전장치도 강조했다. 조현철 데이터사이언스Lab장은 "LG유플러스는 고객을 식별할 수 없는 비식별 데이터만 활용하며, 가입 약관에도 서비스 개선 목적의 사용이 명시돼 있다"며 "LG유플러스가 사용하는 트랜스포머 기반 AI는 생성형이 아니라 분류형 모델이라 환각(hallucination) 우려가 없고, 오탐 발생 시에도 내부 직원이 검증 과정을 거쳐 고객에게 잘못된 조치가 적용되는 일은 없다"고 강조했다.
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