“나도 모르는 TV 고장을 고쳤다고?”…LG유플러스가 가능하다고 자신하는 이유

작성일 08-26

<div id="layerTranslateNotice" style="display:none;"></div>  <strong class="summary_view" data-translation="true">AI가 IPTV 품질 문제 사전 탐지<br>이용자 불편 최소화하는 선제 대응<br>불만 접수 10% 감소 효과 확인</strong> 
        <div class="article_view" data-translation-body="true" data-tiara-layer="article_body" data-tiara-action-name="본문이미지확대_클릭"> 
         <section dmcf-sid="7LRvz7TNTy">
          <figure class="figure_frm origin_fig" contents-hash="0533cfeb53f532c8fb516cad07df22c1304a8f9d628976b000bc9c39c12a259b" dmcf-pid="zoeTqzyjyT" dmcf-ptype="figure">
           <p class="link_figure"><img alt="강봉수 LG유플러스 품질혁신센터장이 26일 서울 중구 LG서울역빌딩에서 기자간담회를 열고 ‘AI 기반 고객 불편 예측 및 선제 조치 시스템’을 소개하고 있다. [사진 제공 = LG유플러스]" class="thumb_g_article" data-org-src="https://t1.daumcdn.net/news/202508/26/mk/20250826165727774sphb.jpg" data-org-width="700" dmcf-mid="U986kcP3vY" dmcf-mtype="image" height="auto" src="https://img1.daumcdn.net/thumb/R658x0.q70/?fname=https://t1.daumcdn.net/news/202508/26/mk/20250826165727774sphb.jpg" width="658"></p>
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            강봉수 LG유플러스 품질혁신센터장이 26일 서울 중구 LG서울역빌딩에서 기자간담회를 열고 ‘AI 기반 고객 불편 예측 및 선제 조치 시스템’을 소개하고 있다. [사진 제공 = LG유플러스]
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          </figure>
          <div contents-hash="22a9d32e547ee664918fbf646c6452c3322901e7f9a50e3201295b419132ecb8" dmcf-pid="q97NyTj4Cv" dmcf-ptype="general">
           LG유플러스가 통신산업의 기본기인 품질·보안·안전을 강화한다. 이를 위해 인공지능(AI) 기술 기반 인터넷(IP)TV 품질 개선에 나선다. IPTV 고장 또는 이상 여부를 이용자보다 먼저 감지하고 해결해 이용자 불만 제로에 도전하겠다는 목표다.
          </div>
          <p contents-hash="0840487da364ad9dddf25468b8d2c356f9bf21a650e263eeba67b59d2acc1c0a" dmcf-pid="B2zjWyA8WS" dmcf-ptype="general">26일 LG유플러스는 이날 오전 서울 중구 LG서울역빌딩에서 기자간담회를 열고 자체 개발한 ‘AI 기반 이용자 불편 예측 및 선제 조치 시스템’을 소개했다. 이 시스템은 이용자가 IPTV 서비스를 이용하면서 발생하는 데이터를 AI가 분석해 이상 징후를 파악하고 오류 발생 시 자체적으로 대응한다.</p>
          <p contents-hash="9cd308801cb4fef2006b060a4eb6c7aafde6173e1b548a7fed3075d84576fca3" dmcf-pid="bVqAYWc6Tl" dmcf-ptype="general">영화 ‘마이너리티 리포트’에서 주인공이 최첨단 치안 시스템을 활용해 범죄가 일어날 것을 예측하고 범죄자를 검거하는 것과 비슷하다. LG유플러스에 따르면 AI가 집계하는 이용자 데이터는 하루에 1조개가 넘는다.</p>
          <p contents-hash="4aca7c080642318ce5d05807de01c31ce4b04cf71543391129bb090252344de5" dmcf-pid="KfBcGYkPCh" dmcf-ptype="general">예를 들어 AI 시스템이 이용자가 서비스 장애를 체감하기도 전에 화질 저하 기미를 알아채고 원격 조치해 문제를 해결하는 방식이다. 이러한 조치는 이용자가 셋톱박스를 사용하지 않을 때 이뤄진다. 기존에는 이용자가 불편을 겪게 되면 고객센터로 연락해 상담원이 원인을 찾는 방식으로 문제를 해결해야 했다. 이 과정에서 적지 않은 시간이 소요되곤 했다.</p>
          <div contents-hash="5529a13b53b895ceb4dcdbb39c3adae228a201ce541d6f77a278a6b48370acfe" dmcf-pid="94bkHGEQCC" dmcf-ptype="general">
           <div>
            <strong>수집→학습→탐지·조치…단계별 대응 체계</strong>
           </div>
          </div>
          <figure class="figure_frm origin_fig" contents-hash="08eebadbb3dce74e39720a4e1b6300ce7bf20b768a244c52a440d939d6031b0d" dmcf-pid="28KEXHDxCI" dmcf-ptype="figure">
           <p class="link_figure"><img alt="LG유플러스 직원들이 인공지능(AI) 기반 고객 불편 예측·선제 조치 시스템을 확인하고 있다. [사진 제공 = LG유플러스]" class="thumb_g_article" data-org-src="https://t1.daumcdn.net/news/202508/26/mk/20250826165729034dwqj.jpg" data-org-width="700" dmcf-mid="uAJWbBYchW" dmcf-mtype="image" height="auto" src="https://img2.daumcdn.net/thumb/R658x0.q70/?fname=https://t1.daumcdn.net/news/202508/26/mk/20250826165729034dwqj.jpg" width="658"></p>
           <figcaption class="txt_caption default_figure">
            LG유플러스 직원들이 인공지능(AI) 기반 고객 불편 예측·선제 조치 시스템을 확인하고 있다. [사진 제공 = LG유플러스]
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          <div contents-hash="9e8f2d6165fce267e8ccb16007863218af5fbd7220abe98d2ed5f36f679c6b31" dmcf-pid="V69DZXwMlO" dmcf-ptype="general">
           이 시스템은 구체적으로 데이터 수집, AI 학습, 이상 탐지 및 조치 등 3단계로 운영된다. 첫 번째 데이터 수집 단계에서는 이용자가 IPTV를 시청할 때 발생하는 단말 품질 데이터와 인터넷 공유기 및 네트워크 연결 상태와 관련된 데이터 등 700종 이상의 데이터를 모은다. 이 중에서 이상 여부 판단에 필요한 270여종의 데이터를 선별한 뒤, AI 분석이 가능한 형태로 가공해 LG유플러스 데이터 허브에 저장한다.
          </div>
          <p contents-hash="fa138c34e4502c9b5c3fc784da2433edaf818a45ef7478659891ab3851e0baaa" dmcf-pid="fP2w5ZrRls" dmcf-ptype="general">두 번째 AI 학습 단계에서는 AI가 과거에 발생했던 서비스 이상 사례를 비교·분석해 이상 탐지의 정확도를 높인다. 딥러닝 기반의 최신 AI 모델인 시계열 데이터 처리 기술(Transformer)을 최적화해 사소한 오류까지도 식별이 가능하도록 정밀도를 향상시켰다.</p>
          <p contents-hash="e693fd04f7bb392085c769d6f70a4f51c8ba60c3c02ff6e5af3a4c85eec4cb83" dmcf-pid="4QVr15meym" dmcf-ptype="general">세 번째 문제 탐지 및 조치 단계에서는 AI가 이용자의 환경을 분석해 서비스 상태가 정상인지 판단한다. 이상 징후가 확인되면 단말기의 상태와 접속 환경을 점검한다. 이후 재연결·재시작 등 가장 적합한 처치 방법을 AI가 스스로 결정한다.</p>
          <p contents-hash="956e3db767df9144e90ea6b793966909f5122b3e26941220ce8f9730510455aa" dmcf-pid="8xfmt1sdWr" dmcf-ptype="general">LG유플러스가 시스템 테스트를 진행한 결과 이용자 불만 예측 정확도가 약 30%로 나타났다. 이용자의 불만 접수 건수는 약 10% 줄어들었다. 수작업으로 진행할 경우 약 7만 시간이 걸리는 데이터 분석은 6시간으로, 문제 해결에 걸리는 기간은 기존 최대 3일에서 즉시로 단축됐다.</p>
          <p contents-hash="0f53c059be66aaa94567a5d09fb622e871cb9114369cf79a8577818b044b89a9" dmcf-pid="6z3nhCLKSw" dmcf-ptype="general">LG유플러스는 UHD4 셋톱박스 사용자 90만명을 대상으로 이 시스템을 우선 도입할 방침이다. 내년에는 400만명에 이르는 모든 IPTV 고객으로 적용 범위를 넓힌다.</p>
          <p contents-hash="fd8d0cce367a94061d0ff686c9d65e1532eb31b73815e5dd539fe8b776fc1c83" dmcf-pid="Pq0Llho9TD" dmcf-ptype="general">강봉수 LG유플러스 품질혁신센터장은 “이용자 누구나 인정하는 최고 품질의 서비스를 위해 완전 자율 관리 체계를 완성하겠다”라며 “향후 서비스 전 영역으로 AI를 확대 적용해 이용자 불만 제로화에 도전하겠다”라고 말했다.</p>
         </section> 
        </div> 
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