'귀찮은 고객은 키오스크로 가라?'… 스포츠 후원 및 ESG 경영 외치는 투썸플레이스 문영주 대표, 현장은 '고객기만' 논란 작성일 11-02 28 목록 <strong class="media_end_summary">"쿠폰 손님은 귀찮다?"… 키오스크로 내몰린 고객의 분노<br>ESG 외친 본사, 매장 현장은 오만과 무감각<br>외국계 대기업으로 변신한 투썸, '고객 상생'은 어디로 갔나</strong><div style="text-align:center"><span class="end_photo_org"><img src="https://imgnews.pstatic.net/image/450/2025/11/02/0000146279_001_20251102190817415.jpg" alt="" /><em class="img_desc">투썸플레이스 문영주 대표는 "프랜차이즈의 본질은 고객과의 상생이며, 트래픽과 피플 비즈니스가 핵심"이라고 강조해왔다. /사진=STN</em></span></div><br><br>e스포츠 STN을 만나다. 류승우 기자┃딸의 생일 케이크를 사러 들른 한 고객이 투썸플레이스 염창점에서 '쿠폰 고객은 귀찮다'는 취급을 받았다는 폭로가 나오면서 논란이 일고 있다. ESG와 고객상생을 외치는 글로벌 대기업 투썸플레이스가 정작 현장에서는 고객을 '돈으로만 보는' 비열한 행태를 보였다는 비판이 거세다.<br><br><strong>"쿠폰은 키오스크로 하세요"… 고객의 불쾌한 생일 경험</strong><br><br>투썸플레이스 염창점을 방문한 한 고객은 생일 케이크 쿠폰을 사용하기 위해 직원에게 결제를 부탁했다. 그러나 직원은 "키오스크로 하라"며 눈길 한 번 주지 않은 채 손짓만 했다. 고객이 재차 도움을 요청했지만, 돌아온 대답은 같았다. 결국 고객은 직접 키오스크를 이용했지만, 쿠폰 적용이 되지 않아 다른 케이크를 구매하며 2천원을 더 부담해야 했다.<br><br>이 과정에서 고객은 자신보다 뒤에 온 다른 손님들이 카운터에서 정상 결제를 받는 모습을 목격했다. "왜 나는 키오스크로 하라면서 다른 고객은 해주느냐"는 항의에 매니저가 등장했지만, 문제 해결 대신 "그럼 단매장 가라"는 답변만 돌아왔다.<br><br><strong>"남은 금액은 소멸된다"… 쿠폰 고객을 '봉'으로 본 상술</strong><br><br>고객은 "10만원 쿠폰으로 6만원 케이크를 사면 4만원이 사라지느냐"고 물었고, 직원은 "그렇다"고 답했다. 고객 입장에서는 이해할 수 없는 상황이다. 남은 금액을 환불하지 않고, 더 비싼 상품으로 유도하는 구조는 명백한 소비자 기만이라는 지적이다.<br><br>게다가 매장 직원은 항의에도 무표정하게 "그래라"며 본사 민원을 권하는 태도를 보였다고 전해졌다. 고객은 "딸의 생일을 망친 것은 물론, 고객을 하찮게 여기는 태도에 충격을 받았다"고 토로했다.<br><br><div style="text-align:center"><span class="end_photo_org"><img src="https://imgnews.pstatic.net/image/450/2025/11/02/0000146279_002_20251102190817461.png" alt="" /><em class="img_desc">투썸플레이스 문영주 대표는 "프랜차이즈의 본질은 고객과의 상생이며, 트래픽과 피플 비즈니스가 핵심"이라고 강조해왔다. (▲투섬플레이스 문영주대표)./사진=투섬플레이스</em></span></div><br><br><strong>ESG 외치는 본사… 그러나 현장은 '무감한 오만'</strong><br><br>투썸플레이스 문영주 대표는 "프랜차이즈의 본질은 고객과의 상생이며, 트래픽과 피플 비즈니스가 핵심"이라고 강조해왔다. ESG 경영을 내세우며 결식아동 후원, 환경 플로깅, 스포츠단 후원 등 사회공헌활동을 이어가고 있다.<br><br>투썸은 상주상무프로축구단, 인천유나이티드 FC 등 지역 프로구단 후원과 함께 '포르쉐 케이크' 등 스포츠 연계 마케팅도 진행했다. 또 '두썸굿(Do some good)' 캠페인을 내세워 지역사회 나눔을 실천하고 있다고 홍보한다.<br><br>그러나 이번 염창점 사태는 본사의 말과 현장의 현실이 얼마나 괴리되어 있는지를 보여준다. ESG의 핵심은 '사람 중심 경영'인데, 고객을 '귀찮은 존재'로 치부한 태도는 이를 스스로 부정하는 행위다.<br><br><strong>외국계 대기업의 '돈 중심' 영업 행태에 불신 커져</strong><br><br>투썸플레이스는 2002년 CJ푸드빌에서 출발했지만, 현재는 미국계 사모펀드 칼라일그룹이 경영권을 보유한 외국계 대기업이다. 한때 '한국형 카페문화'를 상징하던 브랜드가 이제는 '이익 중심 시스템'으로 변질됐다는 비판이 나온다.<br><br>쿠폰 고객을 홀대하고, 키오스크 사용을 강요하며, 남은 금액은 자동 소멸시키는 구조는 소비자 신뢰를 무너뜨리는 행태다. ESG를 내세운 '착한 브랜드' 이미지 뒤에서 실제로는 고객의 불편과 불이익이 반복되고 있는 셈이다.<br><br><strong>"고객의 신뢰가 투썸의 브랜드 자산"</strong><br><br>결국 문제의 본질은 시스템이 아닌 태도다. 고객은 단순한 구매자가 아니라 브랜드의 파트너다. 생일 케이크 하나를 사며 '귀찮은 존재' 취급을 받아야 하는 사회, 그 속에서 ESG는 공허한 구호에 불과하다. 투썸플레이스가 진정한 '피플 비즈니스'를 말하려면, 본사 회의실이 아닌 매장 카운터에서부터 변화가 시작돼야 한다.<br><br><div style="margin-bottom: 2rem;margin-bottom: 2rem; padding: 1rem;border: 1px solid rgba(0,0,0,.1); border-bottom-color: rgba(0,0,0,.25)"><br><br><strong>※STN뉴스 보도탐사팀 제보하기</strong><br><br>당신의 목소리가 세상을 바꾸고, 당신의 목소리가 권력보다 강합니다. STN뉴스는 오늘도 진실만을 지향하며 여러분의 소중한 제보를 기다립니다.<br><br>▷ 전화 : 1599-5053<br>▷ 이메일 : invguest@stnsports.co.kr<br>▷ 카카오톡 : @stnnews<br><br></div><br><br>/ STN뉴스=류승우 기자 invguest@stnsports.co.kr<br><br> 관련자료 이전 “은행이 먼저 손 내밀었다”… 가상자산 원화 거래소, 부활 신호 켜졌다 11-02 다음 한국, 근대5종 U-19 아시아선수권서 동메달 3개 획득 11-02 댓글 0 등록된 댓글이 없습니다. 로그인한 회원만 댓글 등록이 가능합니다.
