“LLM이 상담사를 코치한다”…LGU+, 전화상담 ‘AI Auto QA’ 적용 작성일 11-20 37 목록 <div id="layerTranslateNotice" style="display:none;"></div> <strong class="summary_view" data-translation="true">특허 출원한AI Auto QA로 고객센터 전화 상담 100% 확인해 상담 품질 개선</strong> <div class="article_view" data-translation-body="true" data-tiara-layer="article_body" data-tiara-action-name="본문이미지확대_클릭"> <section dmcf-sid="VgMsP1Dg1z"> <figure class="figure_frm origin_fig" contents-hash="760bfd2a67fe9aee98ba699bc347d39e81fd9a888e29ef2e1153d36af0b603a8" dmcf-pid="fgMsP1DgZ7" dmcf-ptype="figure"> <p class="link_figure"><img alt="LG유플러스 고객센터 상담사가 상담코칭을 받는 모습.ⓒLG유플러스" class="thumb_g_article" data-org-src="https://t1.daumcdn.net/news/202511/20/dailian/20251120100116390rsxr.jpg" data-org-width="700" dmcf-mid="2N2jbToMYq" dmcf-mtype="image" height="auto" src="https://img3.daumcdn.net/thumb/R658x0.q70/?fname=https://t1.daumcdn.net/news/202511/20/dailian/20251120100116390rsxr.jpg" width="658"></p> <figcaption class="txt_caption default_figure"> LG유플러스 고객센터 상담사가 상담코칭을 받는 모습.ⓒLG유플러스 </figcaption> </figure> <p contents-hash="4f84c38f0a5e7b4c4d9e620f7a978fa7aa1d8372e30a68cc38f5e98e81cb3f1e" dmcf-pid="4aROQtwa1u" dmcf-ptype="general">LG유플러스는 고객센터 전화 상담 품질을 업그레이드하기 위해 대규모언어모델(LLM) 기반 상담사 코칭 설루션 ‘AI Auto QA’를 개발했다고 20일 밝혔다.</p> <p contents-hash="239795a7cfee3aceb616d72a93a974d2edb8cb818e2910cca5f294fee02cf953" dmcf-pid="8NeIxFrNYU" dmcf-ptype="general">AI Auto QA는 LG유플러스 상담사의 전화 상담 품질을 검수하고 피드백을 제공하는 AI 코칭 프로그램이다. 상담이 끝나면 AI가 대화를 즉시 검수해 피드백을 제공한다.</p> <p contents-hash="c31d2c8d1ecebe985e57f67c416543dccb0c30f0310ba13ded5f4351223d3bcc" dmcf-pid="6jdCM3mjXp" dmcf-ptype="general">기존에는 월 평균 150만건에 달하는 전체 상담 콜을 검수하는 데 한계가 있어 일부만 사람이 품질을 검수했다. 이로 인해 평가자 간 편차로 인한 공정성 문제가 발생하거나 정확한 상담품질 측정에 어려움이 있었다.</p> <p contents-hash="c9771947e7cb747a8e3eb319398b9750ccfafad6565fe9fc8fd21f55dd5915e2" dmcf-pid="PAJhR0sAG0" dmcf-ptype="general">코칭 피드백도 최대 1주가량 걸려 상담품질 개선이 늦어졌다. 고객도 상담사에 따라 상담 품질의 편차를 겪었다.</p> <p contents-hash="22a269adbe4c60f31fc4f52537b356ab75092899f7045add84e1b303f53481ec" dmcf-pid="QcilepOc13" dmcf-ptype="general">LG유플러스는 이러한 문제를 해결하기 위해 AI Auto QA를 고객센터 전화상담에 적용했다. 상담사는 상담 후 사물존칭, 공감 표현 등에 대한 피드백을 바로 받는다.</p> <p contents-hash="a29652c5a76843e83bdae7f76874942651c301443d8277a8f7a2bd0e31b9f707" dmcf-pid="xknSdUIk5F" dmcf-ptype="general">예를 들어 “5G 요금제가 있으십니다”라고 말하면 AI Auto QA가 “5G 요금제가 있습니다”라고 피드백한다. 상담사는 자신이 잘못 표현한 내용이 무엇이었는지 바로 파악해 상담 능력을 개선하게 된다.</p> <p contents-hash="a6c240cc593670abc4dfbbcbce149aa74053adbe8362ba9f31bdcbdb897c0b23" dmcf-pid="y756HAV7Yt" dmcf-ptype="general">교육을 맡은 상담코치 또한 기존의 반복적 평가는 AI에게 맡기고 감성 코칭, 응대 노하우 전수에 역량을 집중할 수 있어 코칭 효율 또한 높아졌다.</p> <p contents-hash="6fef54aa09304d408c9cbcab93f2e0c4ff5a12608b108074d2bc62f060177ac6" dmcf-pid="Wz1PXcfz11" dmcf-ptype="general">이로 인해 고객가치가 커졌다. 즉각적인 코칭 피드백으로 상담사가 응대 방식을 개선하면, 고객은 보다 빠르고 높은 품질의 상담을 받으며 상담 신뢰도와 만족도가 함께 향상된다.</p> <p contents-hash="ccdf449a1e6f0dc5973254174d43cbb906246688078f9cb9f78b375bfadccd9a" dmcf-pid="YqtQZk4qX5" dmcf-ptype="general">신규 또는 저년차 상담사도 AI 기반 품질평가 및 개인 맞춤 AI 코칭으로 빠르게 역량을 키울 수 있어, 상담사 간 고객 응대 품질 격차가 줄어드는 효과도 있다.</p> <p contents-hash="252ab54961c697b5df11fe902d7798303d9996dd09a807a729cb313effc8b962" dmcf-pid="GBFx5E8BZZ" dmcf-ptype="general">AI Auto QA는 LLM 기반 자체 내재화 모델을 활용해 개발됐다. 모든 평가 항목에 대해 대화의 흐름과 맥락을 단계적으로 분석하는 생각의 사슬(Chain of Thought·CoT) 방식을 적용해 매우 다양한 실제 대화를 정교하게 판단할 수 있다.</p> <p contents-hash="a4c67804849b4c0fac2325871f439dd39c6dc79b761634d9eccb0231f74851ba" dmcf-pid="Hb3M1D6b5X" dmcf-ptype="general">예를 들어 고객이 “네, 알겠습니다”라고 응답했을 때 기존 규칙 기반 방식은 동의 표현 여부만 측정했다면, LLM 방식은 앞뒤 문맥을 이해해 ‘이해와 수용’을 뜻하는지, ‘형식적 종료’인지를 구분한다.</p> <p contents-hash="5f88b6d74c200838fe8dca484bef4973938820ec3f782a198086fa04e78f527b" dmcf-pid="ZcilepOcYG" dmcf-ptype="general">또 상담 소음 탐지모델을 개발하고, 음성 속 주파수 성분에 대한 운율적 특성까지 분석해 상담 대화를 더욱 다각도로 평가할 수 있게 됐다.</p> <p contents-hash="f65d6f180f2aa7c8a1912e4380aca2d53bf32a4403644c5c247470d5f971e332" dmcf-pid="5knSdUIkGY" dmcf-ptype="general">서남희 LG유플러스 CV담당은 “해당 기술은 특허 출원을 마치고 모든 상담사의 평가와 코칭에 활용 중”이라며 “LG유플러스의 고객가치 증대는 물론 고객센터를 운영하는 타 기업도 사용할 수 있도록 세일즈를 확대할 계획”이라고 말했다.</p> </section> </div> <p class="" data-translation="true">Copyright © 데일리안. 무단전재 및 재배포 금지.</p> 관련자료 이전 바이엘 코리아, GPTW ‘2025 대한민국 일하기 좋은 기업’ 인증 11-20 다음 xAI, 22조원 투자 받는다…기업가치 337조원 기대 11-20 댓글 0 등록된 댓글이 없습니다. 로그인한 회원만 댓글 등록이 가능합니다.
