고객 상담 챗봇, AI 아바타로 진화한다 작성일 12-09 30 목록 <div id="layerTranslateNotice" style="display:none;"></div> <strong class="summary_view" data-translation="true">'직원 디지털트윈' 기술 인기<br>사람 닮은 인공지능 인간이<br>자연스러운 표정·대화로 상담<br>고객 공감 높인 맞춤 서비스<br>2032년 글로벌 시장 9조 확대<br>AI 에이전트 새 먹거리로</strong> <div class="article_view" data-translation-body="true" data-tiara-layer="article_body" data-tiara-action-name="본문이미지확대_클릭"> <section dmcf-sid="UnPL9gd8WB"> <figure class="figure_frm origin_fig" contents-hash="b4f12d6c241dcf1816898ac055a43f8641500fe94eb84169f52758816e972e28" dmcf-pid="uLQo2aJ6hq" dmcf-ptype="figure"> <p class="link_figure"><img class="thumb_g_article" data-org-src="https://t1.daumcdn.net/news/202512/09/mk/20251209172104945tpcb.jpg" data-org-width="1000" dmcf-mid="pLBP0xfzlb" dmcf-mtype="image" height="auto" src="https://img4.daumcdn.net/thumb/R658x0.q70/?fname=https://t1.daumcdn.net/news/202512/09/mk/20251209172104945tpcb.jpg" width="658"></p> </figure> <p contents-hash="132d977aeb4afdfd1f4af8fb8ea17dab4f5e064ee024b31679b544c313c5a3ea" dmcf-pid="7oxgVNiPSz" dmcf-ptype="general">30대 직장인 조세현 씨는 최근 한 금융사 웹사이트에서 상담 버튼을 눌렀다가 화면에 등장한 인공지능(AI) 아바타 상담원을 보고 깜짝 놀랐다. AI 아바타는 실제 직원처럼 방문 목적을 먼저 물은 뒤 상품 비교·절차 안내를 자연스럽게 이어갔다. 조씨는 "처음에는 낯설었지만 얘기하다 보니 챗봇처럼 기계적이지 않고 진짜 사람이 안내해주는 느낌이 들어 친근하고 좋았다"고 말했다.</p> <p contents-hash="016e4ee976ca42593dcbdaa015b23682c33ef6dce5c7da54995b3ab847c90856" dmcf-pid="zgMafjnQl7" dmcf-ptype="general">고객 상담 방식이 챗봇에서 한 단계 더 진화하고 있다. 단순히 텍스트나 음성으로 응답하는 수준을 넘어 실제 직원의 목소리, 표정까지 본뜬 '직원 디지털 트윈(DToE)' 기반 AI 아바타 기술이 차세대 고객 서비스 표준으로 떠오르고 있다는 분석이 나왔다.</p> <p contents-hash="50f984c321621005443a979157765fd0d367039bdbaf8e3ccf2dbe4117ca971b" dmcf-pid="qd4JBnMVCu" dmcf-ptype="general">9일 정보기술(IT) 업계에 따르면 글로벌 리서치 기관 가트너는 최근 보고서에서 2030년까지 고객 서비스 조직의 65%가 AI 아바타를 도입하고, 20%는 고객 서비스 담당자(CSR)의 디지털 트윈을 구현할 것이라고 전망했다. 직원 디지털 트윈 기반 AI 아바타는 사용자 질문에 답변할 뿐만 아니라 직원 고유의 말투와 표정, 행동, 의사결정 패턴까지 구현해 인간과 유사한 상호작용 경험을 제공한다. 텍스트 기반 챗봇이 '정답을 알려주는 도구'였다면, AI 아바타는 '사람처럼 대화하고 반응하는 존재'로 설계된다.</p> <p contents-hash="f885480f22acbfbdef014fe4318ac4c7bf503140408f1f25b7dadfac3949f0e4" dmcf-pid="BJ8ibLRfhU" dmcf-ptype="general">이미 초기 적용 사례도 등장하고 있다. 국내에서는 대표적으로 생성형 AI 스타트업 딥브레인AI가 'AI 휴먼' 솔루션을 상용화했다. 이 회사는 신한은행, KB국민은행, NH농협은행 등 금융권과 현대백화점 등 커머스 분야에 AI 아바타 솔루션을 도입했다. 해외에서는 스위스 투자은행 UBS가 최고투자책임자(CIO)인 다니엘 칼트의 AI 아바타를 구축해 고객 문의에 24시간 응답하는 시스템을 도입했다. 독일 통신사 도이치텔레콤은 '셀레나'라는 이름의 AI 아바타를 만들어 요금제 선택 상담을 제공한다. 해외 AI 아바타 기술 공급 업체로는 미국 헤이젠, 영국 신세시아, 뉴질랜드 솔 머신스 등이 대표적이다.</p> <p contents-hash="75b86949e7b72f6a0dfe92ddbcf1dedd5dd636f4ca8de180eea11a90c5521f1a" dmcf-pid="bi6nKoe4Tp" dmcf-ptype="general">업계에서는 AI 아바타가 고객 경험(CX)을 강화할 뿐만 아니라 반복적이고 단순한 문의에 대한 응대를 맡아 기존 상담 직원의 피로 감소와 업무 효율성 향상에 기여할 것으로 기대하고 있다. 가트너는 "AI 아바타는 최신 지식과 기업의 브랜드 가치를 구현하며 24시간 연중무휴로 운영할 수 있어 일관성을 저해하지 않으면서 고품질 서비스를 확장할 수 있게 한다"고 분석했다. 특히 AI 아바타는 고객 참여와 브랜드 차별화가 중요한 업계에서 중요하게 활용될 것으로 보인다. </p> <p contents-hash="eb35233b8ffb276721090072d2525aba1feaea8b26e5992f4bccf88e7ade638f" dmcf-pid="KnPL9gd8v0" dmcf-ptype="general">다만 널리 상용화되기 전까지 해결해야 할 과제도 적지 않다. 낮은 응답 지연 시간 구현과 AI의 오류 가능성 같은 기술적 한계가 선결 과제로 꼽힌다. 현재 기술 성숙도로는 문화적 차이를 고려한 정교한 감정 인식까지 구현하기는 어렵다는 지적이 나온다. 또 음성·얼굴 정보 등 민감 데이터를 학습해야 한다는 점에서 개인정보 보호와 보안, 직원 초상권 문제 등이 중요한 논의 대상이 되고 있다. </p> <p contents-hash="540c9a07b868187b9278a7e19dbcade064fe5eebeeaa3902dad75a896a3d0cc8" dmcf-pid="9LQo2aJ6T3" dmcf-ptype="general">[안선제 기자]</p> </section> </div> <p class="" data-translation="true">Copyright © 매일경제 & mk.co.kr. 무단 전재, 재배포 및 AI학습 이용 금지</p> 관련자료 이전 새 정부, 희귀·중증질환 보장 강화 '전면 개편'..보건 안전망 혁신 전략 논의 12-09 다음 "데이터 저장의 새 기준은 단순 보관 아닌 이해" 12-09 댓글 0 등록된 댓글이 없습니다. 로그인한 회원만 댓글 등록이 가능합니다.
