호텔도 면세점도 챗GPT로…롯데의 AX 실험 작성일 08-06 37 목록 <div id="layerTranslateNotice" style="display:none;"></div> <strong class="summary_view" data-translation="true">검색엔진·OTA 의존 낮추고 AI 추천으로 예약·구매 전환 노려</strong> <div class="article_view" data-translation-body="true" data-tiara-layer="article_body" data-tiara-action-name="본문이미지확대_클릭"> <section dmcf-sid="KWhGUlSrCZ"> <figure class="figure_frm origin_fig" contents-hash="11d53a9d14cfdc8379fdba789bf8944fada271b17691f3c610d3909ab8fc7e03" dmcf-pid="9YlHuSvmyX" dmcf-ptype="figure"> <p class="link_figure"><img class="thumb_g_article" data-org-src="https://t1.daumcdn.net/news/202608/06/552796-pzfp7fF/20260806135021371mkdl.jpg" data-org-width="640" dmcf-mid="1RlryjAihr" dmcf-mtype="image" height="auto" src="https://img2.daumcdn.net/thumb/R658x0.q70/?fname=https://t1.daumcdn.net/news/202608/06/552796-pzfp7fF/20260806135021371mkdl.jpg" width="658"></p> </figure> <p contents-hash="21ad9cef2f21ddb3b542bca976810f68110386a76ee56c5440019f4f320fa871" dmcf-pid="2GSX7vTshH" dmcf-ptype="general">[디지털데일리 장주영 기자] 롯데그룹이 인공지능 전환(AX)을 핵심 경영 전략으로 내세운 가운데 호텔과 면세점 등 관광·유통 계열사도 생성형 인공지능(AI)을 활용한 고객 접점 확대에 나서고 있다.</p> <p contents-hash="2c3eb93c591ee8b6894a5ce258c493fc0f61d9fa7c0f2b1605b74f226f795b80" dmcf-pid="VHvZzTyOCG" dmcf-ptype="general">기존 포털 검색과 온라인몰 중심이던 소비자의 정보 탐색 경로가 생성형 AI로 옮겨갈 가능성에 대비해 ‘AI 최적화’ 디지털 환경을 구축한다는 구상이다.</p> <p contents-hash="36b2005bbbda78f7cf50a5db9bf25ead51d55b87a1d25279644aea00b4cef5ed" dmcf-pid="fXT5qyWIhY" dmcf-ptype="general">6일 관련 업계에 따르면 롯데호텔앤리조트는 일부 체인 호텔을 대상으로 생성형 AI엔진 최적화(GEO)를 시범 운영하고 있다.</p> <p contents-hash="6d8b44fe79667868c6f927b0bb80ca53a5649fa7ab31f54c9b5fb2cac97fc1bf" dmcf-pid="4YlHuSvmSW" dmcf-ptype="general">이용자가 챗GPT를 비롯한 생성형 AI에 여행지나 숙박 목적, 선호 조건 등을 입력했을 때 롯데호텔의 객실과 부대시설, 상품 정보가 정확하게 노출될 수 있도록 디지털 콘텐츠 구조를 정비하는 작업이다.</p> <p contents-hash="1fcf1f380d997ccaf7e8faa6afc6f4edad4ae8eff6a931e5c1d0fa918c0bb85e" dmcf-pid="8GSX7vTshy" dmcf-ptype="general">기존 검색 과정처럼 호텔명을 알고 검색하는 고객뿐 아니라 여행 목적만 정해놓은 잠재 고객과 접점을 만들 수 있다.</p> <p contents-hash="07773d532d3836db803926f88e7f0351cbbd366846ad8fe392c85cb1e6f72c45" dmcf-pid="6HvZzTyOTT" dmcf-ptype="general">롯데면세점 역시 생성형 AI를 검색뿐 아니라 상품 탐색과 구매 전환의 접점으로 활용하고 있다. 롯데면세점은 최근 챗GPT 메뉴 탭에서 이용할 수 있는 대화형 쇼핑 서비스를 선보였다.</p> <p contents-hash="f35320b52d3104c5c37d232b4a819a9ca9b21689f10b966ee81895353d4b194b" dmcf-pid="PXT5qyWIvv" dmcf-ptype="general">이용자가 챗GPT에서 롯데면세점을 선택한 뒤 자연어로 질문하면 특가 상품과 프로모션 등을 확인하는 형식이다.</p> <p contents-hash="0701b4e603ef72e2465b865cc65f52c2a6cb9e795ec0065485f346953443a5a9" dmcf-pid="QZy1BWYCWS" dmcf-ptype="general">여러 상품 카테고리와 행사 페이지를 직접 오가는 대신 “출국 전 살 만한 10만원대 향수를 추천해 달라”는 식으로 원하는 조건을 입력해 상품을 탐색할 수 있는 구조다.</p> <p contents-hash="1e6e15bdd0a8f8315657b42fb6c6aeb7c6466af8b4c956017ec49fcad23fd575" dmcf-pid="x5WtbYGhyl" dmcf-ptype="general">이는 롯데그룹이 추진 중인 전사적 AX 전략의 일환이다. 롯데그룹은 최근 주요 계열사를 중심으로 생성형 AI 기반 고객 서비스를 확대하며 AI를 새로운 고객 접점으로 활용하고 있다.</p> <p contents-hash="5609007d400537b01423f1c006d0584f4fdccd7f8236d6b3ddbbe5b89af9855c" dmcf-pid="ynMorRe4vh" dmcf-ptype="general">신동빈 롯데그룹 회장은 앞서 지난 6월 열린 ‘CEO AI 아카데미’에 직접 참석해 “AX는 선택이 아닌 그룹의 생존이 걸린 최우선 과제”라고 강조했다.</p> <p contents-hash="b1be15ad8ef0c776131d614306e5a1cafc258793a943e4ce52bd7b5d11bf687d" dmcf-pid="WLRgmed8lC" dmcf-ptype="general">전 그룹 차원의 AX로 시작했지만, 업계는 비용 효율화 측면에서 긍정적 효과가 나올 것이라 전망한다.</p> <p contents-hash="3db2b50ddfa2ae345af5eab9252bad6b9d60f795b7fdb251bce230457b65cf21" dmcf-pid="YoeasdJ6lI" dmcf-ptype="general">호텔업계의 경우 검색엔진 최적화(SEM)와 온라인여행플랫폼(OTA)에 상당한 비용과 수수료를 투입해 왔다. AI가 자사 정보를 정확하게 인식하도록 콘텐츠를 정비하면 비용을 보다 효율적으로 집행할 수 있기 때문이다.</p> <p contents-hash="79ee5c245c9b1a30e2d9f9be33c96bc09b6fab5dac1cabd16f1351fcf2e997b2" dmcf-pid="GgdNOJiPvO" dmcf-ptype="general">정남호 경희대 호텔관광대학 교수는 “AI 검색 최적화는 새로운 비용을 들이는 개념이라기보다 기존 디지털 마케팅 비용을 효율화하는 데 의미가 있다”며 “AEO, GEO 관련 개념을 인지하고 대응할 역량을 갖춘 대형 호텔을 중심으로 나타날 것”이라고 설명했다.</p> <p contents-hash="5d1d516629f8c260f64a2072adbb2f369f573d04c97ee05725cbb981cfb2c2f9" dmcf-pid="HaJjIinQhs" dmcf-ptype="general">면세점 역시 오프라인 점포보다 공간과 운영비 부담이 적고 입점 브랜드와 상품을 폭넓게 소개할 수 있는 온라인면세점과 AI를 연계할 수 있어 비용 효율화가 가능하다.</p> <p contents-hash="6142047dd3af9959079370c5b1421074717a0098aa74cb8fb3f6cf7630cc82e5" dmcf-pid="XlmvtsOchm" dmcf-ptype="general">오프라인 매장에서 충분한 진열 공간을 확보하기 어려운 중소 브랜드에는 AI 기반 상품 추천이 새로운 노출 기회가 된다.</p> <div contents-hash="09e7b446ae5952f5d03718d3d36b679402b8381a6ed7059d3ad2aa9058cbd5f9" dmcf-pid="ZSsTFOIkvr" dmcf-ptype="general"> 또 고객이 브랜드명을 정확히 알지 못하더라도 용도와 가격대, 성분 등의 조건으로 검색하면 관련 상품이 추천될 수 있다. </div> <figure class="figure_frm origin_fig" contents-hash="f62d038e4db18d25976275d61308f08909341a829f499e61fb4b7618c52eca82" dmcf-pid="5vOy3ICEWw" dmcf-ptype="figure"> <p class="link_figure"><img class="thumb_g_article" data-org-src="https://t1.daumcdn.net/news/202608/06/552796-pzfp7fF/20260806135022676gnza.png" data-org-width="640" dmcf-mid="FjdjIinQCD" dmcf-mtype="image" height="auto" src="https://img4.daumcdn.net/thumb/R658x0.q70/?fname=https://t1.daumcdn.net/news/202608/06/552796-pzfp7fF/20260806135022676gnza.png" width="658"></p> </figure> <p contents-hash="6e50e8fe543b4e8139eae40fd3f2cae1cb2806d5b7dcaed7e0bb287bbcf745a4" dmcf-pid="1TIW0ChDCD" dmcf-ptype="general">업계는 이러한 AI 활용이 구매와 실제 거래로 연결될 가능성이 높다고 보고 있다.</p> <p contents-hash="2c79d5339778fea257c10ef05cfccdd75cd5cdb06eb8243bb0d1dd09e08c935b" dmcf-pid="tyCYphlwCE" dmcf-ptype="general">딜로이트가 전 세계 여행자 2348명을 조사한 결과에 따르면 여행 일정 중 숙박 관련 AI의 제안을 받은 후, 추가적인 검색이나 조사 없이 실제 예약으로 이어진 경우는 43%에 달했다. 호텔 예약시 AI 신뢰도가 높다는 증거다.</p> <p contents-hash="4a9ca70d958bafbc5fbfe78bc9ae5fa22834d2095215259ebdc54480a43c449d" dmcf-pid="FWhGUlSryk" dmcf-ptype="general">면세점 역시 AI로 출국 정보와 예산, 선호 브랜드로 상품을 좁혀준다면 구매 과정의 번거로움을 줄여 구매 연결성이 높아진다.</p> <p contents-hash="832263932741e6f26987c2d122c0718833037324e1f4ad531697bf5dcc73e350" dmcf-pid="3YlHuSvmCc" dmcf-ptype="general">변정우 한국외대 석좌교수는 “소비자들에 여러 정보를 한 번에 확인할 수 있게 해준다면 자사 채널로 고객을 유도하는 효과를 기대할 수 있다”며 “AI가 상품 비교와 탐색을 돕고 구매까지 자연스럽게 이어 주는 중간 역할을 할 수 있다”고 평가했다.</p> <p contents-hash="65a9317770d036a3504e15630074dae15c9b47a10784c400a927f6ff2acd24c6" dmcf-pid="0GSX7vTsWA" dmcf-ptype="general">그러면서 “동일한 상품을 면세 가격으로 구매할 수 있다는 점과 AI의 비교·추천 기능이 결합하면 실제 거래로 이어질 여지가 있다”고 강조했다.</p> <p contents-hash="200dea522e8c4a26332c81c2a41746b203b912b064538862ae5d519a8c27a5d2" dmcf-pid="pHvZzTyOvj" dmcf-ptype="general">시장 반응도 긍정적이다. 한 면세업계 관계자는 “생성형 AI가 새로운 고객 접점으로 자리 잡을 가능성이 있는 만큼 일단 시도해 보고 활용 방법을 찾는 것 자체가 중요하다고 보고 있다”고 전했다.</p> <p contents-hash="f58285dec6d099d321a997d8bd0a8ef61f255887d27fd4350e19d93d865d4298" dmcf-pid="UXT5qyWITN" dmcf-ptype="general">이어 “내·외국인 고객이 온라인몰을 조금이라도 편리하게 이용할 수 있도록 다양한 서비스를 출시하는 것”이라면서도 “아직까지는 여행이나 쇼핑 정보를 찾을 때 인스타그램이나 유튜브를 먼저 확인하는 이용자가 많다. 챗GPT 서비스 자체가 더 알려지고 이용자가 실제 편리함을 체감할 수 있도록 할 필요가 있다”고 덧붙였다.</p> <p contents-hash="8dd589728521dda5b4ff75f0a650f750a1f1070e45b0b43ab2f2bf432ecc74f3" dmcf-pid="uZy1BWYCTa" dmcf-ptype="general">다만 관련 서비스가 아직 초기 단계인데다 호텔 업계의 온라인여행사(OTA) 의존도가 높고, 면세 쇼핑 역시 당장은 내국인 이용에 무게가 실리고 있다. 롯데호텔앤리조트와 롯데면세점 역시 AX의 단기 효과보다는 장기적인 고객 확보를 기대할 가능성이 크다.</p> <p contents-hash="acfd38e113cdc3d7ecb00508ff157c454855e848fb52496137df4d93879cb317" dmcf-pid="75WtbYGhWg" dmcf-ptype="general">롯데의 AX 실험이 단순히 최신 기술을 도입했다는 선언에 머물지 않으려면 AI가 제공한 답변을 실제 예약과 구매로 이어지게 만드는 전략적인 설계가 필요하다.</p> <p contents-hash="9aa27cde701ce8475a3c8520a584184d1857e7cd10d3fb12b8c810e7144ccdff" dmcf-pid="zlmvtsOcTo" dmcf-ptype="general">호텔과 면세점이 선제적으로 AI 접점을 확보한 만큼 향후 자사 채널 유입 확대와 실제 매출 신장이라는 구체적인 성과를 만들어낼 수 있을지가 현장 실효성을 가를 전망이다.</p> </section> </div> <p class="" data-translation="true">Copyright © 디지털데일리. 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