"혜택 더하기 경쟁은 끝 … 이젠 단순함이 경쟁력" 작성일 08-11 13 목록 <div id="layerTranslateNotice" style="display:none;"></div> <strong class="summary_view" data-translation="true">장준영 LG유플 마케팅그룹장<br>필요한 핵심 서비스 앞세워<br>'충성고객' 만족도 제고 집중<br>고객제안 1만3천건 상품 반영</strong> <div class="article_view" data-translation-body="true" data-tiara-layer="article_body" data-tiara-action-name="본문이미지확대_클릭"> <section dmcf-sid="65tZiXZvCm"> <figure class="figure_frm origin_fig" contents-hash="cdda4412ca200c7feb24a2b97f01804443edad310eb29ec26552c298c22ec572" dmcf-pid="P1F5nZ5Thr" dmcf-ptype="figure"> <p class="link_figure"><img class="thumb_g_article" data-org-src="https://t1.daumcdn.net/news/202608/11/mk/20260811173314666qmhl.jpg" data-org-width="500" dmcf-mid="8V8VI2V7ys" dmcf-mtype="image" height="auto" src="https://img4.daumcdn.net/thumb/R658x0.q70/?fname=https://t1.daumcdn.net/news/202608/11/mk/20260811173314666qmhl.jpg" width="658"></p> </figure> <p contents-hash="7b0df8674fede1b182eb8343be2f3a75871dff9140bea0fb2a5620c56bd96972" dmcf-pid="Qt31L51yCw" dmcf-ptype="general">"그동안 고객이 좋아할 것이라 생각해 혜택을 계속 더해 왔습니다. 그런데 고객이 원하는 것은 오히려 '나에게 꼭 필요한 것만 남겨 달라'는 것이었습니다."</p> <p contents-hash="ade023fdd5aa105a8cc7bf0ba1782ac23f113c0a5b64facde35d8924eb76ff9c" dmcf-pid="xF0to1tWvD" dmcf-ptype="general">장준영 LG유플러스 마케팅그룹장(사진)은 최근 매일경제와 만나 LG유플러스가 추진하고 있는 '심플리(Simply) 유플러스'를 고객의 선택을 쉽게 만드는 고객 경험 전략이라고 설명했다. 여기서 심플은 상품 기능을 무조건 줄이거나 광고 문구를 짧게 만드는 개념이 아니다. 고객이 무엇을 선택해야 하는지 명확하게 알려주고 복잡한 과정은 통신사가 처리하는 것이 핵심이다. 장 그룹장은 "복잡한 일은 유플러스가 알아서 하고 고객은 중요한 일상에 집중하도록 만드는 것이 심플의 본질"이라고 말했다.</p> <p contents-hash="8a33ad56c16af42e9fe5c6e694a8b4502051a7aa6d5a717ad872d1f67535b9c1" dmcf-pid="ygNotLoMyE" dmcf-ptype="general">장 그룹장은 LG유플러스에서 24년간 일한 '유플러스맨'이다. 올해 마케팅그룹장을 맡아 마케팅 전략과 실행뿐 아니라 국내 사업 제휴와 구독 플랫폼 '유독', 1100만 고객을 대상으로 한 고객관계관리(CRM)까지 총괄하고 있다. 최근 그의 역할은 상품을 알리고 판매하는 전통적인 마케팅에서 회사 전체의 고객 경험을 설계하는 쪽으로 넓어졌다.</p> <p contents-hash="3e8f0b0af9914394ce4e1e6e33172e81e259927ff2d66555eeb8067cd8ffde9c" dmcf-pid="WajgFogRCk" dmcf-ptype="general">이 같은 변화는 마케팅을 고객 경험의 출발점으로 보는 홍범식 LG유플러스 대표의 철학과 맞닿아 있다. 상품이 완성된 뒤 광고하는 기능 조직이 아니라, 고객이 원하는 가치를 먼저 정의하고 상품·영업·서비스·홍보가 같은 방향으로 움직이게 하는 조직으로 마케팅을 재정의한 것이다. 장 그룹장은 "고객의 여정 전체를 바라보며 어떤 경험을 바꿔야 하는지 기준을 세우고, 이를 실현하기 위한 활동까지 주도적으로 설계하는 것이 마케팅의 역할"이라고 설명했다.</p> <p contents-hash="38f470cb20700642f83663b8b504e5c112f8335354e1a15978407c3a317bd162" dmcf-pid="Ylvh4ChDhc" dmcf-ptype="general">이 전략은 사내 업무 방식의 변화로 이어졌다. 상품을 만드는 조직부터 영업과 정책, 인사, 홍보까지 '고객에게 심플한 결과를 주려면 업무가 어떻게 달라져야 하는가'를 고민하도록 했다. 그 출발점이 고객의 목소리를 직접 받는 '심플랩'이다. 현재까지 약 1만3000건의 제안이 접수됐고, 이 가운데 절반 이상이 요금제와 결합 상품 등 통신 서비스에 관한 의견이었다. 보고 방식도 바뀌어 사내에서는 보고를 받을 때 "고객 이야기를 들어봤느냐" "심플랩에는 어떤 의견이 있었느냐"가 첫 질문이 됐다.</p> <p contents-hash="8c4a8759e2031a5786e4ab96fe5ef9af1a214603a23573259c3e7e8896d15fde" dmcf-pid="GSTl8hlwCA" dmcf-ptype="general">장 그룹장은 심플리 유플러스의 가치를 '심플·맞춤·연결' 세 가지로 정리했다. 심플이 불필요한 선택을 덜어내는 것이라면, 맞춤은 인공지능(AI)을 활용해 고객별 이용 습관에 맞는 요금제와 서비스, 멤버십 혜택을 제안하는 것이다. 연결은 개인을 넘어 가족과 지인, 제휴 파트너사까지 고객 경험의 범위를 넓히는 개념이다. 실제로 심플랩에는 부모의 보이스피싱 피해를 막아 달라거나 자녀의 통신 이용을 부모가 쉽게 관리하고 싶다는 등 가족 단위 제안이 많았다.</p> <p contents-hash="149dbed616d444678f6c671ff44656a6d1ff85892cb498faf09a45a9c7c583c2" dmcf-pid="HvyS6lSrWj" dmcf-ptype="general">고객 요구는 상품에도 반영되고 있다. 흩어져 있던 고객센터와 멤버십 기능은 '유플러스 원'으로 통합됐고, 복잡했던 요금제와 결합 상품도 단순화되고 있다. 로밍은 출국 전 설정부터 현지 이용까지 고객이 직접 처리해야 하던 절차를 줄였다. </p> <p contents-hash="baa2253d894e94cec3f224ebc02943ab46a2227f2f6a9121f34b1de827525cb8" dmcf-pid="XTWvPSvmSN" dmcf-ptype="general">[박성배 기자 / 사진 이승환 기자]</p> </section> </div> <p class="" data-translation="true">Copyright © 매일경제 & mk.co.kr. 무단 전재, 재배포 및 AI학습 이용 금지</p> 관련자료 이전 우리집 댕댕이는 내 표정을 정확히 읽고 있었다 [사이언스 브런치] 08-11 다음 '스크래핑 막히나' 시장 불안에…개인정보위 "사전협의시 서비스 계속"(종합) 08-11 댓글 0 등록된 댓글이 없습니다. 로그인한 회원만 댓글 등록이 가능합니다.
