다이퀘스트 '워크센터', SaaS형 AICC로 AI 콜센터 도입 문턱 낮춘다 작성일 08-19 34 목록 <div id="layerTranslateNotice" style="display:none;"></div> <strong class="summary_view" data-translation="true">구독·사용량 기반 요금제 제공…상담 수요 따라 AI 리소스 탄력 운영</strong> <div class="article_view" data-translation-body="true" data-tiara-layer="article_body" data-tiara-action-name="본문이미지확대_클릭"> <section dmcf-sid="3lPioAFYIk"> <figure class="figure_frm origin_fig" contents-hash="638632bbc49ce3d5a6ff61a0373111546fc6fc099d79d8af120d52cca15592d2" dmcf-pid="0SQngc3GDc" dmcf-ptype="figure"> <p class="link_figure"><img class="thumb_g_article" data-org-src="https://t1.daumcdn.net/news/202608/19/etimesi/20260819145109081nlzc.png" data-org-width="700" dmcf-mid="FyRgjDUZwE" dmcf-mtype="image" height="auto" src="https://img3.daumcdn.net/thumb/R658x0.q70/?fname=https://t1.daumcdn.net/news/202608/19/etimesi/20260819145109081nlzc.png" width="658"></p> </figure> <p contents-hash="74b6fd0b1d2e46820d6034abd0679fc7c4dfea65f0ee247174385acefe79566e" dmcf-pid="pI8dnN1ywA" dmcf-ptype="general">AX 전문기업 다이퀘스트(대표 전승훈)가 클라우드 기반 AI컨택센터(AICC) 솔루션 '워크센터(WorkCenter)'의 서비스 강점과 활용 사례를 소개했다. 워크센터는 별도 시스템 구축 없이 SaaS 형태로 바로 도입할 수 있는 AI 콜센터·AI 응대 플랫폼으로, 콜센터 인프라를 갖추기 어려운 중소·중견기업도 손쉽게 AI 상담 서비스를 운영할 수 있다.</p> <p contents-hash="907ec39a22d90f1bc1baa09143f63f12918f51b809aac0e5060307886205d227" dmcf-pid="UC6JLjtWDj" dmcf-ptype="general">워크센터는 전화, 문자, 채팅, 카카오 알림톡 등 모든 고객 접점을 하나로 통합한 옴니채널 AI컨택센터다. 기업의 업무 환경과 상담 정책에 맞춰 AI의 개입 범위와 방식을 자유롭게 설계할 수 있는 것이 특징으로, 전체 상담을 AI가 전담하게 할 수도, 특정 문의 유형이나 시간대에만 AI를 투입할 수도 있다. 음성봇과 챗봇이 고객 문의의 맥락과 이력을 파악해 즉시 응대하며, 기본적인 상담 업무는 워크센터의 AI 상담사가 직접 처리한다. 상담 결과는 알림톡, 이메일 등으로 담당자에게 전달되고, 고객이 휴먼 상담사와의 연결을 원할 경우 기존 콜센터나 업무 전화로 이어져 상담이 끊김 없이 이어진다. 실시간 STT와 상담 요약 기능을 제공해 관리자 화면에서 AI 상담 업무를 빠르게 파악할 수 있다.</p> <p contents-hash="9a82b87664eba89dd940ada03a5a17629d0d8ab8e4f1b4df7eb17460dd62f307" dmcf-pid="uhPioAFYDN" dmcf-ptype="general">다이퀘스트에 따르면 워크센터의 강점은 △AI 기반 문의 유형 분석 및 맞춤 응대 △야간·주말 포함 24시간 끊김 없는 AI 응대 △반복 업무 자동화 △일일 학습을 통한 응답률·정확도 개선이다. 대량 발신은 물론 아웃바운드 자동 캠페인까지 지원하는 옴니채널 AICC는 국내에서 워크센터가 처음 선보였으며, 그간의 고객 응대 경험을 바탕으로 타사 대비 경쟁력 있는 서비스를 지속 제공하고 있다. 기업별 업무 형태와 상담 시나리오에 맞춰 유연하게 적용할 수 있어 “24시간 근무하는 AI 상담사를 고용한 효과”를 낼 수 있다.</p> <p contents-hash="f31815be5eca97fa1d8d632dd0e79523d814d85857e59376c175b2a5a18718b2" dmcf-pid="7lQngc3GDa" dmcf-ptype="general">워크센터의 가장 큰 특징은 SaaS 기반으로 제공되는 유연성이다. 기존 콜센터를 운용하는 회사는 문의량 변동에 따라 상담사를 채용하거나 감원해야 하는 운용상의 어려움을 안고 있다. 또한 전문적인 콜센터를 운용하지 못하는 중소규모 회사는 고객 응대를 수작업으로 처리해야 해 응대 전문성 부재, 적절한 대응 실패 등의 문제를 겪는다. 이러한 어려움을 해결하기 위해 워크센터는 정액 구독형 및 사용량 기반 요금제로 제공된다.</p> <p contents-hash="fc8922784277fc5cf617facd83ca87418a80418fbeb5555e97be362e655e14dc" dmcf-pid="zSxLak0Hwg" dmcf-ptype="general">이를 통해 기존 콜센터 운영사는 채용·감원 사이클 없이 문의량에 따라 AI 상담 리소스를 투입할 수 있으며, 단순·반복 업무는 AI 상담사에게 전적으로 맡기고 2차 상담이 필요한 경우에는 AI 상담 내역을 유지한 채 상담원에게 연결해 끊김 없이 대응할 수 있다. 콜센터 운영 경험이 없는 회사도 AI 기반 워크센터를 통해 일관된 고객 응대 환경을 빠르게 구축하고, 필요 시 2차 상담을 위한 직원 연결로 지속적인 상담이 가능하다. 이벤트나 프로모션으로 문의가 몰리는 시기에도 별도 인력 충원 없이 AI 상담사가 대응하고, 비수기에는 그만큼 비용을 아낄 수 있어 고정 인건비 부담 없이 상담 조직을 운영할 수 있다는 게 다이퀘스트의 설명이다.</p> <p contents-hash="b69baa1a14f4554b927747b9a88dab4fb1dee039322f62d6fb831b2ce548d65e" dmcf-pid="qvMoNEpXDo" dmcf-ptype="general">다이퀘스트 워크센터 솔루션은 다양한 산업군의 고객사를 통해 그 가치를 입증해왔다. 대표적으로 통인익스프레스, 아정당이사는 이사 접수 응대를 자동화해 CS 업무를 혁신한 사례로 꼽힌다. 성우메디텍, 인정푸드테크 역시 AS 접수와 상품 구매 접수, 배송 조회 업무를 자동화함으로써 효율적인 고객 응대를 실현하고 있다.</p> <p contents-hash="2ed629ae90c75fbb9bcd0628d59b6a46425d1352d1f3e7b258f305cca59621dc" dmcf-pid="BTRgjDUZDL" dmcf-ptype="general">특히 다이퀘스트는 의료 부문에 집중해 병원 환경에 특화된 형태로 워크센터를 고도화해왔다. 피부과 주앤클리닉과 산부인과 쉬즈메디 병원 등에 워크센터를 도입한 결과, 주말·업무시간 외 자동 응대는 물론 예약 문의가 몰리는 시간대의 상담 분담에서도 뚜렷한 효율화 효과가 확인됐다. 전승훈 대표는 “병원의 콜은 매출로 직결되는 핵심 접점”이라며 “워크센터는 부재중 콜을 줄이고 24시간 1차 응대를 가능하게 해 매출 증대에도 기여한다”고 말했다.</p> <p contents-hash="472fc202bf4a05c29dbc383213bf97037fa9556be4c33abc6eccd7c060cadbea" dmcf-pid="byeaAwu5En" dmcf-ptype="general">2000년 설립된 다이퀘스트는 1000여 개 기관에 솔루션을 공급해온 국내 대표 엔터프라이즈 AI 기업으로, AI 기반 검색 솔루션과 챗봇, 콜봇, TA, 상담 어드바이저 등의 AICC 솔루션을 클라우드형 및 구축형 솔루션으로 제공하고 있다. 또한, 기업형 AI 구축의 핵심인 RAG, LLM 등의 핵심 AI 솔루션도 자체 개발 기반으로 공급하고 있다. 자세한 내용은 워크센터 서비스 페이지에서 확인할 수 있다.</p> <p contents-hash="7bfae325c43888085b52688083d7014e3ab6c12a4bbdcb96ea54d2406d8007cf" dmcf-pid="KWdNcr71Oi" dmcf-ptype="general">유은정 기자 judy6956@etnews.com</p> </section> </div> <p class="" data-translation="true">Copyright © 전자신문. 무단전재 및 재배포 금지.</p> 관련자료 이전 美 모의 핵무기 실은 트럭, 벽에 ‘쾅’…실험했더니 08-19 다음 오픈AI, GPT 안전장치 강화… "더 강한 모델일수록 더 엄격하게" 08-19 댓글 0 등록된 댓글이 없습니다. 로그인한 회원만 댓글 등록이 가능합니다.
