KTis, AI 보이스봇으로 연 1440만 건 상담…고객센터 AX 가속 작성일 11-03 3 목록 <div id="layerTranslateNotice" style="display:none;"></div> <strong class="summary_view" data-translation="true">전국 14개 고객센터서 연 4700만 건 상담…AI 보이스봇 1440만 건 처리<br>AI 도입으로 상담 후처리 시간 28% 단축…인력 재배치·AICC 사업 확대</strong> <div class="article_view" data-translation-body="true" data-tiara-layer="article_body" data-tiara-action-name="본문이미지확대_클릭"> <section dmcf-sid="0IX40xXS5T"> <figure class="figure_frm origin_fig" contents-hash="0b9c28ac3eb86ba6284e305a15c7c025a8b6ac183c6ec0c405bb360b02d4a2df" dmcf-pid="pCZ8pMZvXv" dmcf-ptype="figure"> <p class="link_figure"><img alt="KT 사옥 전경.(KT 제공)" class="thumb_g_article" data-org-src="https://t1.daumcdn.net/news/202611/03/NEWS1/20261103100141364lavf.jpg" data-org-width="1356" dmcf-mid="3VJhNyJ61y" dmcf-mtype="image" height="auto" src="https://img2.daumcdn.net/thumb/R658x0.q70/?fname=https://t1.daumcdn.net/news/202611/03/NEWS1/20261103100141364lavf.jpg" width="658"></p> <figcaption class="txt_caption default_figure"> KT 사옥 전경.(KT 제공) </figcaption> </figure> <p contents-hash="ab2a5762c8276c2418a7311bbeedab79b48c9dc8ddca8b769ef653d10fe30d2a" dmcf-pid="Uh56UR5THS" dmcf-ptype="general">(서울=뉴스1) 신민경 기자 = KT(030200)그룹의 고객서비스 전문기업 KTis가 인공지능(AI)을 활용해 상담 업무를 자동화하고 고객센터 운영 효율을 높이는 등 고객서비스 혁신에 속도를 내고 있다. AI 보이스봇이 연간 1440만 건의 상담을 처리하고, 반복 업무를 줄여 확보한 인력을 새로운 고객서비스에 투입하는 등 AI 전환(AX) 성과를 다양한 산업으로 확대하고 있다.</p> <p contents-hash="e6d590a6247cb0d0c0d8f275b9c8d8228f7d6896d49f31aa3bf1c05ebff8f80b" dmcf-pid="ul1Pue1yGl" dmcf-ptype="general">KTis는 3일 KT 광화문 고객센터에서 열린 '제7회 KT 그룹 커넥트 위크'를 통해 미래형 고객센터 운영 현황과 산업별 AX 혁신 사례를 공개했다.</p> <p contents-hash="05f8f4964c11db73c32f1d7f6a842160c5a782d81169337b92579bb59c003d26" dmcf-pid="7StQ7dtWZh" dmcf-ptype="general">KT 고객센터는 전국 14개 센터에서 약 6000명의 직원이 연간 4700만 건의 고객 문의를 처리하고 있다. AI 보이스봇은 190개 시나리오를 기반으로 연간 약 1440만 건의 상담을 수행한다.</p> <p contents-hash="7bdc17bb8ba9ffd5997631028583e783807ec5024f14462886fb5a5a28c1b02a" dmcf-pid="zGuJ9gu51C" dmcf-ptype="general">AI 보이스봇은 요금 조회 등 단순·반복 문의를 처리하고, 복잡한 상담은 전문 상담사에게 연결한다. 상담 과정에서는 AI가 앞선 대화를 요약하고 필요한 정보를 실시간으로 제공한다.</p> <p contents-hash="cfa7402019a430f3089d1b2ef9b5ce6fc2c13c43792f247dac4c3fe200d311f4" dmcf-pid="qH7i2a71XI" dmcf-ptype="general">상담사의 업무 환경도 달라지고 있다. 음성인식(STT) 기술로 상담 내용을 자동 기록하고, 상담 종료 후에는 AI가 내용을 요약하고 문의 유형을 추천해 반복적인 후처리 업무를 줄인다.</p> <p contents-hash="ca4ca39d54ea870984ff27cf1586c8f783fb5d10b6682546f5f6d8cc9f89a255" dmcf-pid="BXznVNztHO" dmcf-ptype="general">KTis는 고객센터 현장에서 발견한 불편 사항과 개선 의견을 KT의 AI 기술 고도화에 반영하고 있다. 대표적으로 AS 상담 이후 고객의 문제가 해결됐는지 확인하는 '아웃바운드 보이스봇'은 현장 제안에서 출발해 개발됐다.</p> <p contents-hash="bea416cf5f5558884bd77522a38384dda9e207022860de268e7481fab6c58dcf" dmcf-pid="bZqLfjqFZs" dmcf-ptype="general">KTis는 이러한 운영 경험을 바탕으로 AI 고객센터(AICC) 사업을 금융·공공·의료 등 다양한 산업으로 확대하고 있다. 현재 120여 개 고객사의 169개 고객센터를 운영하며, 상담사와 관리 인력 등 4690명을 직접 채용·육성하고 있다.</p> <p contents-hash="30db8d96b0fee0569b62aea82f21cc77e163bfa06e24699af2b3036a3b08ae73" dmcf-pid="K5Bo4AB3Ym" dmcf-ptype="general">특히 AI 설루션과 고객센터 운영 역량을 결합한 AICC+BPO(Business Process Outsourcing) 사업을 통해 시스템 구축부터 보이스봇·챗봇 도입, 상담 인력 운영과 유지관리까지 통합 제공한다.</p> <p contents-hash="5b7e8d01dfdb0378b29c9ae91ccd347e7499821b97eee3f453e84ab9156c3b91" dmcf-pid="91bg8cb05r" dmcf-ptype="general">AI 도입에 따른 업무 효율화 성과도 나타나고 있다. 자동차 관련 고객센터에는 외부 거대언어모델(LLM)과 KT의 AI 엔진을 연계한 상담 요약 기능을 도입해 반복적인 후처리 업무를 자동화했다.</p> <p contents-hash="430e4443ab170fae3ee44a379ac71601f6e9df66612e971d22ed93ca5cf496e3" dmcf-pid="2tKa6kKpXw" dmcf-ptype="general">그 결과 상담 후처리 시간이 기존 1분 51초에서 1분 20초로 약 28% 단축됐다. 기존 운영 인력 44명 중 37명은 기존 업무를 담당하고, 나머지 7명은 24시간 고객 응대 채널 확대와 아웃바운드 마케팅 등 새로운 업무에 배치됐다.</p> <p contents-hash="11d5eb6d6ffbb279339b092be2d50b88b1632a2b81dda7e35314187137881775" dmcf-pid="VF9NPE9UXD" dmcf-ptype="general">KTis는 앞으로도 KT의 AI 기술과 고객센터 운영 경험을 결합해 신규 AI 기능의 현장 적용성을 높이고, 검증된 기술을 다양한 산업으로 확대할 계획이다.</p> <p contents-hash="ee82f2675e893e4f41afa5ca20dea9e497a78057d879f292c801598ff9a0647b" dmcf-pid="f32jQD2uZE" dmcf-ptype="general">smk5031@news1.kr </p> </section> </div> <p class="" data-translation="true">Copyright © 뉴스1. All rights reserved. 무단 전재 및 재배포, AI학습 이용 금지.</p> 관련자료 이전 소비자주권시민회의 "구글 인앱결제 강제, 형사책임 규명해야" 11-03 다음 앵커노드, 대원미디어와 맞손..'일본 명작 게임 IP 리메이크' 프로젝트 추진 11-03 댓글 0 등록된 댓글이 없습니다. 로그인한 회원만 댓글 등록이 가능합니다.
