“상담 효율 30% 개선”… KT, AI 고객센터로 업무혁신 이끈다 작성일 11-03 9 목록 <div id="layerTranslateNotice" style="display:none;"></div> <div class="article_view" data-translation-body="true" data-tiara-layer="article_body" data-tiara-action-name="본문이미지확대_클릭"> <section dmcf-sid="FZysQrfzro"> <p contents-hash="1fe4b1de1cf6b94897724e39f6b189372fd19552149c8b669ed6a32994f1805d" dmcf-pid="35WOxm4qsL" dmcf-ptype="general">KT가 고객센터에 협업형 인공지능(AI) 모델을 접목, 상담 건수·상담 후처리 효율을 30% 가까이 끌어올렸다. AI가 스스로 요청을 이해하고 처리하는 '에이전틱 AI컨택센터(AICC)'로 고도화해 공공·금융·의료·유통 등 전 산업의 고객경험(CX) 개선과 업무 혁신을 지원한다는 계획이다.</p> <p contents-hash="177663dcb53430a738c12c380b601c892007b0b11c0e9d10552278c0b9578815" dmcf-pid="01YIMs8BEn" dmcf-ptype="general">KT그룹의 고객서비스 전문기업인 KTis는 3일 KT 광화문 고객센터에서 미래형 고객센터 비전과 산업별 AI전환(AX) 혁신 사례를 공유했다.<br></p> <figure class="figure_frm origin_fig" contents-hash="6af0419c9df0cbda3b6224b137e44536bfb2530755117a3a04fe9fac8da69048" dmcf-pid="ptGCRO6bwi" dmcf-ptype="figure"> <p class="link_figure"><img alt="KTis AICC사업본부 남상욱 솔루션 영업팀장이 AICC 솔루션 구축 운영 사례에 대한 설명을 하고 있다." class="thumb_g_article" data-org-src="https://t1.daumcdn.net/news/202611/03/etimesi/20261103141628953ingh.jpg" data-org-width="700" dmcf-mid="Q4nUs0Eosm" dmcf-mtype="image" height="auto" src="https://img2.daumcdn.net/thumb/R658x0.q70/?fname=https://t1.daumcdn.net/news/202611/03/etimesi/20261103141628953ingh.jpg" width="658"></p> <figcaption class="txt_caption default_figure"> KTis AICC사업본부 남상욱 솔루션 영업팀장이 AICC 솔루션 구축 운영 사례에 대한 설명을 하고 있다. </figcaption> </figure> <p contents-hash="27a1574c8b3cd817094f9ddd4f1e6211538fabc6ae5775c7921d2128e71358dd" dmcf-pid="UFHheIPKwJ" dmcf-ptype="general">KTis가 운영하는 KT 고객센터는 전국 14개 센터에서 약 6000명의 직원이 연간 4700만건의 고객 문의를 처리하고 있다. 특히 KT와 협업해 'AICC 통합 플랫폼'을 구축, AX 혁신을 이어나가고 있다.</p> <p contents-hash="98918cc3a0ec0396d3a101791f0bb92e8e4e91e0a508b80ccf0d79da985b5839" dmcf-pid="u3XldCQ9md" dmcf-ptype="general">이 플랫폼의 핵심 축인 'AI 보이스봇'은 요금 조회 등 단순·반복적인 문의를 처리하고, 상담 과정에 앞선 대화를 요약하고 필요한 정보를 실시간으로 제공한다. 현재 190개 시나리오를 기반으로 연간 약 1440만건의 상담을 AI 보이스봇이 수행한다.</p> <p contents-hash="8ac55d28ee5b0dfe2e4df8c9d9d1f2c7376a45dc5c01f5df667e510548250d19" dmcf-pid="70ZSJhx2Ee" dmcf-ptype="general">AI 상담 어시스트는 실시간 대화록과 AI 상담 요약 기능을 제공하며, 상담 맥락에 맞는 지식을 찾아 응대 품질을 높이는 'AI KMS' 기능도 탑재됐다.</p> <p contents-hash="d01b327877a2ca99a011ad56bee877a6b5c4817cbb4644c709cc59afaa6ad6e7" dmcf-pid="zp5vilMVOR" dmcf-ptype="general">AI와 상담사의 협업이 자리 잡으면서 상담 효율은 크게 개선됐다. 우선 상담사가 상담 후 직접 수행해야 했던 이력 정리 등을 AI가 대신하면서 후처리 작업 시간이 기존 대비 28% 줄었다. AI를 이용해 상담 업무 지원이 늘어나면서 상담 건수 역시 과거 한 시간에 12~13건에서 현재 20건 가까이 늘었다. 고객 문의를 한 번에 해결하는 상담 완결률 역시 기존 77%에서 81%로 개선됐다.<br></p> <figure class="figure_frm origin_fig" contents-hash="d1341d45eda3ea22b8281b301524fd9c826cc3bf9bba592ef00198c942625f2f" dmcf-pid="qU1TnSRfsM" dmcf-ptype="figure"> <p class="link_figure"><img alt="KTis KT광화문 고객센터에서 상담사가 AICC 기술을 시연하고 있다." class="thumb_g_article" data-org-src="https://t1.daumcdn.net/news/202611/03/etimesi/20261103141630222vzjj.jpg" data-org-width="700" dmcf-mid="tsM2yKhDDg" dmcf-mtype="image" height="auto" src="https://img3.daumcdn.net/thumb/R658x0.q70/?fname=https://t1.daumcdn.net/news/202611/03/etimesi/20261103141630222vzjj.jpg" width="658"></p> <figcaption class="txt_caption default_figure"> KTis KT광화문 고객센터에서 상담사가 AICC 기술을 시연하고 있다. </figcaption> </figure> <p contents-hash="9d02f2a4eb46ed4cd5ec7501980e114a1462d726f7fdd08501373dd29d88cf0c" dmcf-pid="ButyLve4Ex" dmcf-ptype="general">KT와 KTis는 KT 고객센터에서 축적한 기술·상담 역량을 결집해 대외사업 확대에 집중하고 있다. 현재 운영 중인 고객센터는 NH농협은행, KB손해보험, 하나증권 등 금융권부터 서울시, 법원, 강원도, 세브란스병원, 서울아산병원, 롯데렌탈 등 공공·의료·유통 등 169개소에 이른다. 고객 서비스 기준 수립과 상담·AI 시스템 개발, 고객데이터 관리 등을 담당하는 KT와 고객센터 현장 운영 및 고객접점 VOC 수집·분석을 맡은 KTis 협업의 결실이다.</p> <p contents-hash="06fc10f6a58250063376813855a27be4ddd789a8e86892702bec22a7ea15a298" dmcf-pid="b7FWoTd8rQ" dmcf-ptype="general">KT는 AICC를 핵심 먹거리인 AX사업 한 축으로 삼아 투자를 확대할 계획이다. 고객에게 단순한 고객센터 구축을 넘어 AX 혁신 성과를 제공하는 게 목표다.</p> <p contents-hash="5a9d88cc1cf1ae261f078c5cb4e608f86b4ad28d3dae64a51c3a43d7bd0058e5" dmcf-pid="KXTmPwV7OP" dmcf-ptype="general">KTis 솔루션 관계자는 “통신 3사 중 가장 먼저 AICC 사업을 시작했고 레퍼런스도 가장 많아 경쟁력은 앞서있다”며 “지난해와 비교해 올해 AICC 구축 문의가 100% 이상 늘어나는 등 고객센터 효율화를 위한 수요도 커 앞으로 기회가 많을 것”이라고 전망했다.</p> <p contents-hash="d278b9829484c8266531b6ebb5c423b0efe2dec66672fb14f5c6fb7640d9b971" dmcf-pid="9ZysQrfzI6" dmcf-ptype="general">정용철 기자 jungyc@etnews.com</p> </section> </div> <p class="" data-translation="true">Copyright © 전자신문. 무단전재 및 재배포 금지.</p> 관련자료 이전 이름·소속 없이 문자 한통이면 끝…정부, 익명 'R&D 대나무숲' 연다 11-03 다음 HD현대중공업 사내벤처 클립비즈, 장애인표준사업장 거래 플랫폼 ‘안심클립’ 본격 운영 11-03 댓글 0 등록된 댓글이 없습니다. 로그인한 회원만 댓글 등록이 가능합니다.
