"선언 아닌 시간으로 증명"…SKT, 어떻게 신뢰 되찾았나 작성일 11-03 9 목록 <div id="layerTranslateNotice" style="display:none;"></div> <div class="article_view" data-translation-body="true" data-tiara-layer="article_body" data-tiara-action-name="본문이미지확대_클릭"> <section dmcf-sid="2jTRd0EoWH"> <figure class="figure_frm origin_fig" contents-hash="9448a04a13714be9e330a64e2ed48d10665d43f7174fde8bc121c7f557782188" dmcf-pid="VAyeJpDglG" dmcf-ptype="figure"> <p class="link_figure"><img class="thumb_g_article" data-org-src="https://t1.daumcdn.net/news/202611/03/552796-pzfp7fF/20261103172409870zbsr.png" data-org-width="640" dmcf-mid="9t4vyLpXTX" dmcf-mtype="image" height="auto" src="https://img1.daumcdn.net/thumb/R658x0.q70/?fname=https://t1.daumcdn.net/news/202611/03/552796-pzfp7fF/20261103172409870zbsr.png" width="658"></p> </figure> <p contents-hash="f7385f4bffb4ae0521accff089e76f832578d43c93b9464fecd8b5750488bdf6" dmcf-pid="fcWdiUwaSY" dmcf-ptype="general">[디지털데일리 정혜승기자] 기업이 대규모 보안 사고를 겪으면 고객 신뢰를 어떻게 회복해야 할까. 신민수 한양대 경영학부 교수는 SK텔레콤의 침해사고 대응을 두고 신뢰 회복은 일회성 사과·홍보가 아니라 기업의 일상적인 운영방식으로 자리 잡아야 하는 과제라고 진단했다.</p> <p contents-hash="8d53b72ee1762884fc12252d1eda7b8565d78b853e6b9e66c045497580b3306d" dmcf-pid="4kYJnurNyW" dmcf-ptype="general">3일 SK텔레콤 뉴스룸에 따르면 신 교수는 SK텔레콤 사고에 대해 기술적 통제뿐 아니라 기업의 설명, 현장 운영, 책임 있는 의사결정까지 함께 평가받는 사건이라고 평가했다. 또 회사 운영이 정상화되는 것과 고객 신뢰가 회복되는 것은 구분해서 봐야 한다고 짚었다.</p> <p contents-hash="b1b9b3878f9305a503aee58c2700ff4fbc6a271cd5f7b6c8d82739dbc4880d2a" dmcf-pid="8EGiL7mjTy" dmcf-ptype="general">신 교수는 신뢰 회복의 출발점으로 사고 직후의 결정을 꼽았다. SK텔레콤은 사고 며칠 뒤 신규 가입 모집을 멈추고 기존 고객의 유심 교체에 집중했다. 그는 "단기 영업 기회보다 기존 고객의 안전을 앞세운 결정"이라며 "고객 우선 원칙을 말이 아닌 자원 배분으로 보여줬다"고 말했다.</p> <p contents-hash="b9128f3890f7b2a2e4ea80c92ce034e0b919e2a6e9ed68f0010a00f5913c8907" dmcf-pid="6DHnozsAlT" dmcf-ptype="general">다만 신 교수는 이런 조치가 실제 성과로 이어졌는지는 고객 체감으로 확인해야 한다고 말했다. 그는 고객이 유심 교체를 위해 매장 앞에 줄 선 데 대해 '기업 신뢰의 역설'이라고 봤다. 무료 유심 교체가 시작됐어도 현장의 처리 능력이 수요를 따라가지 못했다는 이유에서다. 현장 불편이 이어지면 고객은 회사가 약속을 실행할 능력이 있는지까지 의심하게 된다는 지적이다.</p> <p contents-hash="19af00d3a0f5ab05ccd6f326327206431786ef2c518b2cbad735796e835750b3" dmcf-pid="PwXLgqOcyv" dmcf-ptype="general">주요 조치는 공과를 함께 짚었다. 그는 전 고객 자동 유심보호와 이상거래탐지시스템(FDS)이 유출정보의 악용 경로를 줄였다고 보면서도 2차 피해가 확인되지 않았다는 설명만으로 모든 위험이 사라졌다고 단정할 수는 없다고 했다.</p> <p contents-hash="704b8d6e468e7e7004a1479f9004facd22baade89089608a3476968add8411a9" dmcf-pid="QrZoaBIkTS" dmcf-ptype="general">그는 사고 원인과 연결된 보안 체계를 손보겠다는 7000억원 규모의 5년 투자 약속은 긍정적으로 평가하면서도 보호 적용률, 현장 처리시간, 구제 결과를 계속 확인해야 한다고 말했다.</p> <p contents-hash="2c267e382e766efccc329594d0cdf65415d46a4ee96b2ef8f89a65f2f1ffeabc" dmcf-pid="x1fSTn0Hvl" dmcf-ptype="general">위약금 면제는 특히 과감한 조치로 꼽았다. 신 교수는 "고객이 이동을 망설이는 이유가 위약금인데 이를 면제한다는 것은 고객을 잃을 수도 있다는 의미"라며 "한번 떠난 고객이 돌아오는 건 어려운 일이라 과감한 결정"이라고 분석했다.</p> <p contents-hash="aa44f240f52c1e619b2478b925347b0a3ec8350091fdac70c2f6070cfc551284" dmcf-pid="yLC6Q5NdSh" dmcf-ptype="general">신 교수는 이런 조치의 공통점을 고객이 지던 위험과 비용을 기업이 대신 떠안은 데서 찾았다. 다만 회사가 비용을 부담했다는 사실만으로 모든 피해가 회복되지는 않는다고 선을 그었다. 저마다 조건이 다른 고객이 모두 보호받도록 절차가 설계돼야 비로소 신뢰 회복으로 이어진다는 설명이다.</p> <p contents-hash="fd674cc1a18dfe99543d0b00bd0cc9737e5f91b4499bdf76c63b0901d9f6ff12" dmcf-pid="WohPx1jJTC" dmcf-ptype="general">신 교수는 대응의 한계도 지적했다. 침투를 오래 발견하지 못한 점, 사고 초기 안내가 고객의 행동까지 설명하지 못한 점, 무료 교체를 발표하기 전에 현장 처리 능력이 준비되지 않은 점 등이다.</p> <p contents-hash="0f7037e88d1e61e39dd21a5a5a7f45d0b11a69b745a3ef1a3188e8b2549c62e1" dmcf-pid="YglQMtAihI" dmcf-ptype="general">그는 회복을 읽는 지표도 신중히 봐야 한다고 했다. 고객만족도와 해지율의 개선은 긍정적 신호지만 고객만족도는 통신 품질과 가격 등 전체 경험을, 해지율은 요금과 경쟁사 영업정책을 함께 반영하는 만큼 그 수치만으로 보안 신뢰가 돌아왔다고 보기는 어렵다는 것이다.</p> <p contents-hash="d7577316666371e59be1f28e235b2159f4118f80e6fa0a35dea3b316cacc3f71" dmcf-pid="GaSxRFcnTO" dmcf-ptype="general">신 교수는 신뢰 회복의 기준으로 ▲브랜드 기대 회복 ▲매출·번호이동 같은 실제 효과 ▲책임지는 기업이라는 소비자 인식 등 세 가지를 제시했다. 또 "최소 1~2년 같은 일이 반복되지 않아야 회복을 분명히 말할 수 있다"고 밝혔다.</p> <p contents-hash="056539fd8643157e1d38a55b38c13b4e94e468e3fe44ad0753e7f5dbec6ee203" dmcf-pid="HNvMe3kLls" dmcf-ptype="general">신 교수는 현재 SK텔레콤에 대해 "장기적 신뢰를 제외하면 어느 정도 회복됐다고 볼 수 있다"며 올해 실적이 회복되고 번호이동 가입자도 돌아온 점에서 좋은 선례라고 평가했다. 그러면서도 "제일 중요한 것은 반복될 것이냐 아니냐"라고 강조했다.</p> </section> </div> <p class="" data-translation="true">Copyright © 디지털데일리. All rights reserved. 무단 전재 및 재배포 금지.</p> 관련자료 이전 [단독] 美서 'HBM 기반' 만드는 삼성 … TSMC 대안 찾는 빅테크 공략 11-03 다음 범부처 ‘K-문샷’ 전담조직, 적절치 않은 거버넌스 체계 11-03 댓글 0 등록된 댓글이 없습니다. 로그인한 회원만 댓글 등록이 가능합니다.
