SKT "클로드로 만든 텔코 LLM, 고객상담 효율성 높였다" 작성일 03-21 103 목록 <div id="layerTranslateNotice" style="display:none;"></div> <div class="article_view" data-translation-body="true" data-tiara-layer="article_body" data-tiara-action-name="본문이미지확대_클릭"> <section dmcf-sid="BhCACkCnog"> <p contents-hash="9bf80e9ee845b7ccaefb32f6e8819f37eac37f0fb2467e2845fe9cbf630a0d2d" dmcf-pid="blhchEhLgo" dmcf-ptype="general">(지디넷코리아=박수형 기자)“앤트로픽 클로드를 파인튜닝한 텔코 LLM 도입으로 고객 상담 시 상담원이 더욱 효율적으로 상담에 필요한 정보를 찾을 수 있게 됐다.”</p> <p contents-hash="f14db555172ee26b940461744e0eac2e0d5b6911b07a8eb650cc349a669173e2" dmcf-pid="KSlklDloNL" dmcf-ptype="general">에릭 데이비스 SK텔레콤 AI테크콜라보레이션 본부장은 지난 19일 서울에서 열린 ‘앤트로픽 코리아 빌더 서밋’에서 클로드 활용 사례로 텔코 LLM 도입 건을 이같이 설명했다.</p> <p contents-hash="f8b8fec713d7e60c0ba718a3bc681366f483ab6505d993383896e938c27a0a2b" dmcf-pid="9vSESwSgjn" dmcf-ptype="general">앤트로픽 코리아 빌더 서밋은 앤트로픽이 AI 제품 분석 플랫폼 운영사 콕스웨이브와 함께 개최한 개발자 행사로, 앤트로픽이 한국에서 처음으로 개최한 공식 행사다.</p> <p contents-hash="f8cffd81a74e89c025c25f636c50e704a019124aaaa853c4e93df5d54cac3f28" dmcf-pid="2TvDvrvagi" dmcf-ptype="general">데이비스 본부장은 이날 패널 토의를 통해 SK텔레콤이 고객센터에 도입한 텔코 LLM의 사례를 소개하며 “고객센터에 적용한 텔코 LLM은 내부 상담원들이 사용하지만 결국 고객들에게 영향을 미치는 서비스”라고 소개했다.</p> <p contents-hash="4490ef49545ca346dd3ce317fa39a998152b2e3890a3455c1ca523fe8ba58dc2" dmcf-pid="VyTwTmTNcJ" dmcf-ptype="general">이어, “SK텔레콤은 텔코 LLM을 사용하는 것이 실제로 고객을 만족시킬 수 있는 것인지에 대해 고민했고, 고객 만족도를 높이기 위한 형태로 엔지니어링을 계속 하고 있다”고 설명했다.</p> <figure class="figure_frm origin_fig" contents-hash="208aa4ad2f8c1cfd6e221986a71e353ada4942ed6ab3b9080b00111a766471d9" dmcf-pid="fWyrysyjgd" dmcf-ptype="figure"> <p class="link_figure"><img alt="사진=SK텔레콤 뉴스룸" class="thumb_g_article" data-org-src="https://t1.daumcdn.net/news/202503/21/ZDNetKorea/20250321101600966zehv.png" data-org-width="640" dmcf-mid="q3L6LQLKga" dmcf-mtype="image" height="auto" src="https://img4.daumcdn.net/thumb/R658x0.q70/?fname=https://t1.daumcdn.net/news/202503/21/ZDNetKorea/20250321101600966zehv.png" width="658"></p> <figcaption class="txt_caption default_figure"> 사진=SK텔레콤 뉴스룸 </figcaption> </figure> <p contents-hash="eee54fb14ec8b26fb6a296a8ef5afce02c4b13c3e9c9a6049b15cd3fecb579df" dmcf-pid="4YWmWOWAoe" dmcf-ptype="general">SK텔레콤은 지난해 자체 개발 AI 모델 에이닷엑스(A.X)와 클로드 등을 포함, 멀티 LLM을 기반으로 텔코 LLM을 개발해 다양한 사내 운영 업무와 비즈니스에 활용하고 있고 이 가운데 고객센터에는 클로드를 적용한 텔코 LLM이 활용되고 있다.</p> <p contents-hash="f4e15547088fac5a074956c431c97b5194166cdd4a6b4a0d497388b4ccaa8cd3" dmcf-pid="8GYsYIYcoR" dmcf-ptype="general">서밋에 앞서 SK텔레콤은 앤트로픽 블로그를 통해 클로드를 베이스 모델로 파인튜닝된 텔코 LLM의 성과를 알리기도 했다.</p> <p contents-hash="01f74d88512b2faf3ed2c494d032482220656feda82af6c55dd8ea6a1b89ba22" dmcf-pid="6HGOGCGkaM" dmcf-ptype="general">SK텔레콤은 고객센터에 텔코 LLM을 적용한 후 고객센터에 적용된 LLM의 저품질 응답 비율이 68% 감소했고, 통화 후처리에서 AI의 응답 품질이 인간 상담원의 약 89% 수준으로 올라왔으며, 고객센터 상담원이 상담에 활용한 후 평가한 점수도 기존 서비스에 비해 34% 높아졌다.</p> <p contents-hash="b68c4017dd6703b22bb21549e14e3a151bcbe9ae906712e4357b464900909a0a" dmcf-pid="PbB1BFBWAx" dmcf-ptype="general">SK텔레콤은 텔코 LLM 고객센터 도입이 상담원들을 지원하고 보조하기 위한 것임을 강조했다.</p> <p contents-hash="d947be2ed23a2ae4f61e8eb57c413178b6b74e54726a9f99b01be59231ddd037" dmcf-pid="QKbtb3bYjQ" dmcf-ptype="general">데이비스 본부장은 “우리의 목표는 사용자의 업무 능력을 보강해 고객센터 상담원들의 스트레스를 줄이고 일하는 즐거움을 찾아주는 것”이라며 “이러한 행위는 궁극적으로 SK텔레콤 가입자의 상담 경험 개선으로 이어져 상담원와 고객 모두에게 도움이 될 것”이라고 밝혔다.</p> <p contents-hash="72241e05a1227c77450af35c4dfb1813d2d2030a59165ecdd9f45ed5194c8687" dmcf-pid="x9KFK0KGgP" dmcf-ptype="general">그러면서 “과거에는 고객센터 직원들에게 고객들의 불만 제기에 어떻게 대응하면 좋을지를 교육했다면, 지금은 AI를 활용해 고객이 원하는 것에 대한 정보를 탐색하고 대응하는 데 도움을 주고있다”며 “우리의 AI는 인간을 대체하는 것이 아니고 사람들의 삶의 질을 개선하는 것”이라고 밝혔다.</p> <p contents-hash="ca6f2b8994ef6accf9eb342971f8da43a2998f468ccefdc2e9e07d954ca4818e" dmcf-pid="ysmgmNmec6" dmcf-ptype="general">한편 AI의 발전으로 인한 환경 변화에 대한 질문에 “SK텔레콤은 다양한 기업들과의 협업을 통해 각각의 상황에 따라 알맞은 모델을 활용할 수 있도록 멀티 LLM 전략을 진행하고 더욱 빠르고 더욱 효과적으로 일을 해결할 수 있도록 하고 있다”고 답했다.</p> <p contents-hash="7aaa2b526a74383fa88e80d1088d2bc1445ad93cd02c7ffb641c6ab982d12d82" dmcf-pid="WOsasjsdA8" dmcf-ptype="general">박수형 기자(psooh@zdnet.co.kr)</p> </section> </div> <p class="" data-translation="true">Copyright © 지디넷코리아. 무단전재 및 재배포 금지.</p> 관련자료 이전 인공태양 원료 리튬-6 친환경 생산 길 열어...핵융합 연구 판도 흔들어 03-21 다음 반기문 전 유엔 사무총장, IOC 명예위원으로 추대 03-21 댓글 0 등록된 댓글이 없습니다. 로그인한 회원만 댓글 등록이 가능합니다.
